Was Ihre Kunden zu sagen haben
VON Olaf Hoffmann Kommunikation
Allein aus diesem Grund erscheint es nicht nur sinnvoll, sondern geradezu zwingend erforderlich, die direkte Kommunikation mit dem Kunden zu suchen und zu pflegen. Letztlich entscheidet immer der Abnehmer einer Leistung darüber, wie sich die wirtschaftliche Situation eines Anbieters entwickelt und wie die öffentliche Meinungsbildung geprägt wird.
Vom Lobgesang zum Shitstorm
Nicht nur geschmeichelt fühlen dürfen sich Unternehmen, die von den Kunden überwiegend mit Lob überschüttet werden. Der Lobgesang ist nicht nur eine Ehre, sondern vor allem eine Herausforderung. Diese Herausforderung besteht darin, an vom Kunden als positiv bewerteten Produkteigenschaften, Verfahrenswegen und anderen Details festzuhalten und zugleich für Entwicklungen zu sorgen, die Leistungen und Produkte noch besser machen können. Wird dieser Schritt versäumt, wird aus der überdurchschnittlich hohen Zufriedenheit schnell schweigendes Einverständnis und irgendwann vielleicht sogar Unzufriedenheit. Die komfortable Situation eines weitgehend übereinstimmend positiven Echos der eigenen Leistung ist also kein Ruhekissen, sondern lediglich eine komfortable Ausgangssituation für weitere Verbesserungen.
Viel schwieriger ist die Situation für Anbieter, die aus den unterschiedlichsten Gründen einen wahren Shitstorm über sich ergehen lassen müssen. Gerade die äusserst schnelle und nicht immer ganz korrekte Bewertung von Produkten und Leistungen über die sozialen Netzwerke sorgt dafür, dass negative Meinungen schnell verbreitet werden und sich unverhältnismässig fest im öffentlichen Bewusstsein manifestieren. Hier wird es schwierig sein, eine verbreitete und negativ vorgefasste Grundeinstellung wieder aus dem Weg zu räumen.
Besonders in solchen Fällen wird deutlich, wie wichtig eine professionelle und direkte Kommunikation mit den Kunden selbst und der Öffentlichkeit als Ganzes zu bewerten ist.
Das Ohr am Kunden
Sie brauchen keinen Geheimdienst, keine Schnüffelprogramme und noch weniger aufgeblähte Abteilungen für die Kundenkommunikation, um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und die Zufriedenheit mit Ihren Angeboten zu erkunden. Was Sie dazu brauchen, ist lediglich ein wenig kommunikatives Geschick, eine gute Öffentlichkeitsarbeit und die Fähigkeit, dem Verbraucher zuhören zu können.
Geeignet für eine direkte Kundenkommunikation sind Umfragen genauso wie das Auftreten in sozialen Netzwerken, ein eigenes Blog mit Kommentarfunktion und sicherlich auch der eine oder andere Ideenwettbewerb. Auf diese Weise erfahren Sie schnell, übersichtlich und statistisch auswertbar, was Kunden von Ihren Leistungen und Produkten halten, welche Verbesserungen sie wünschen und welchen Bekanntheitsgrad Produkte und das Unternehmen selbst in der öffentlichen Wahrnehmung geniessen.
Vorsicht ist natürlich bei jeder statistischen Auswertung von Kundenmeinungen geboten. Hier müssen Sie davon ausgehen, dass sich die meisten Kunde nicht beteiligen. Meist sind es sowohl die rundum zufriedenen und die absolut unzufriedenen Kunden, die sich oftmals in Schweigen hüllen. Der zufriedene Kunde hat bekommen, was er erwartet hat und bleibt einfach weiter Kunde, der absolut unzufriedene Kunde wendet sich vom Unternehmen ab und sucht die Erfüllung seiner Wünsche und Vorstellungen woanders. In der Regel beteiligen sich nur Dauerkunden und an Verbesserungen stark interessierte Käufer an der direkten Kommunikation mit dem Unternehmen.
Bleiben Sie am Ball
Die Einsicht, dass sich längst nicht alle Kunden an der Kommunikation mit dem Unternehmen beteiligen, verführt viele Entscheider dazu, die Kosten für die Kundenkommunikation zu sparen und ganz auf die eigenen Bemühungen in puncto Kundenkontakt zu verzichten.
Bestenfalls sollen hier noch Facebook und Co. für die Kommunikation herhalten, mehr aber bitte nicht.
Das kann sich durchaus als fataler Fehler herausstellen. Wer seine Kunden besonders im hochwertigen Segment allein lässt, läuft Gefahr, dass die Verbraucher zu anderen Anbietern abwandern, weil Sie Ihr Unternehmen schlichtweg vergessen haben. Das kann Folgen für Umsatz und Gewinn haben und wird oftmals vernachlässigt.
Andere Unternehmen wiederum ballern Kunden und Interessenten regelrecht mit Neuigkeiten, Informationen, Gewinnspielen und neuen Angeboten sowie vereinzelten Umfragen zu. Das grenzt dann manchmal schon fast an Belästigung, unerwünschte Werbung oder Spam. Gerade Telefonie- und Internetunternehmen bilden hier eine fragwürdige Spitze. Ja, der Kunde will informiert werden, deshalb hat er ja auch Ihren Newsletter oder die Werbung via Post bestellt. Aber er möchte nicht ständig zugemüllt werden. Das gilt für die elektronische Post genauso wie für die physisch greifbare Werbung.
Was die einen zu viel machen, tun die anderen zu wenig. Irgendwo in der Mitte liegt wohl der Zwischenweg für einen erfolgreich aufrechterhaltenden Kontakt zum Bestandskunden. Und der ist bekannterweise wesentlich billiger als der Neukunde. Bestandskunden müssen nicht mehr begeistert und überzeugt werden, sie müssen gehalten und geschätzt werden. Und dazu ist es besonders wichtig zu wissen, was diese Kunden denken, sagen und wünschen. Das diesbezügliche Wissen der Unternehmen ist zwar recht breit gestreut, allerdings zeigen sich in der Umsetzung der Erkenntnisse unerwartet hohe Reserven mit dem ganzen Potential an Erfolg, Umsatz und Gewinn.
Oberstes Bild: © Bloom Design – Shutterstock.com
Mehr zu Olaf Hoffmann
Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.
