Hotellerie und Hotelportale – ein zwiespältiges Verhältnis

06.07.2015 |  Von  |  Neue Medien

Geschätzte Lesezeit: 13 minutes

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Hotellerie und Hotelportale – ein zwiespältiges Verhältnis
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Hotelportale haben sich mittlerweile nolens volens zu einem Haupt-Vertriebskanal für Hotels entwickelt.

Längst nicht jeder Hotel-Betreiber sieht dies positiv, die Abhängigkeit von den Online-Plattformen wächst. Den Usern ist dies in der Regel gleichgültig.

Denn ihnen werden häufig besonders vorteilhafte Preise und günstige Konditionen oder objektive Informationen versprochen. Nicht jedes Portal erfüllt allerdings seine Versprechen.

Bewertung oder Buchung im Fokus

Grundsätzlich sind zwei Hotelportal-Formen zu unterscheiden: Bewertungsportale und Buchungsportale. Bei Bewertungsportalen können User Bewertungen zu eingestellten Hotels oder anderen Unterkünften abgeben und deren Leistungen kommentieren. Die Recherche auf einem Bewertungsportal dient in erster Linie dazu, sich über die Angaben des Hotelanbieters hinaus auch anhand von Erfahrungen und Einschätzungen anderer User zu einem Hotelangebot zu informieren. Der Grundgedanke dahinter ist: Die Angaben von Gästen und unabhängigen Dritten sind im Zweifelsfall vertrauenswürdiger als die Werbeversprechen der Hotelbranche selbst. Direkte Buchungen können bei reinen Bewertungsportalen in der Regel nicht durchgeführt werden.

Wer ein bewertetes Hotel buchen möchte, wird auf die Seite des jeweiligen Hotelanbieters oder ein entsprechendes Buchungsportal weitergeleitet, über das dann die Buchung erfolgen kann. Das Geschäftsmodell der Portalbetreiber besteht hier im Wesentlichen in der Buchungsvermittlung. Kommt eine Buchung über das Portal zustande, fliesst eine entsprechende Vermittlungsprovision an den Betreiber.

Bekannte Bewertungsportale für Hotelangebote im deutschsprachigen Raum sind zum Beispiel Holidaycheck, Tripadvisor, Trivago, Zoover oder Hotelkritiken. Die Auflistung ist aber keineswegs vollständig.

Bei Buchungsportalen kann die Buchung dagegen direkt über das Portal vorgenommen werden. Hier besteht das Geschäftsmodell im Kern darin, Hoteliers eine Internet-Plattform als zusätzlichen Vertriebskanal zur Verfügung zu stellen. Die Hotelunternehmen zahlen für die Präsenz auf dem Portal und Buchungen entsprechende Kommissionen bzw. Provisionen an den Betreiber. Die Provisionen sind nicht unerheblich, sie liegen in einer Grössenordnung von 10–25 % der jeweils generierten Umsätze. Oft werden mit den Hotelanbietern besondere Konditionen für Grosskontingente ausgehandelt, die dann über die jeweiligen Hotelportale vermarktet werden. Trotz der damit verbundenen Ertragsschmälerung machen viele Hoteliers intensiv von Buchungsportalen Gebrauch, weil sie mit der Vertretung auf einem solchen Portal wesentlich grössere Reichweiten erzielen können als mit der eigenen Website.

Auch auf Buchungsportalen werden in der Regel Bewertungen veröffentlicht. Sie sollten sich aber üblicherweise auf User beschränken, die auch tatsächlich das jeweilige Hotel gebucht haben und insofern eine authentische Erfahrung besitzen. Bei reinen Bewertungsportalen ist das nicht zwangsläufig so.


Bei Buchungsportalen kann die Buchung dagegen direkt über das Portal vorgenommen werden. (Bild: © forkART Photography - fotolia.com)

Bei Buchungsportalen kann die Buchung dagegen direkt über das Portal vorgenommen werden. (Bild: © forkART Photography – fotolia.com)


Nicht immer lassen sich Hotelportale scharf gegenüber anderen Portalen abgrenzen. Nicht selten sind die Grenzen fliessend. Das gilt insbesondere mit Blick auf Reise- oder Flugportale. Auch über sie sind Hotels und andere Übernachtungsmöglichkeiten buchbar bzw. können Informationen hierzu abgerufen werden. Im Unterschied zu reinen Hotelportalen bieten diese Plattformen ein erweitertes touristisches Angebot. Neben Übernachtungen werden hier auch Flüge, Reisen, Mietwagen und andere Reiseleistungen vermittelt. Hotels bieten auch diverse Verbrauchsportale an, die in ihrem Sortiment darüber hinaus völlig untouristische Leistungen wie Versicherungen, Kredite, Handys oder Elektronik vermitteln und vermarkten.

Schweizer Hotels – auf Hotelportale angewiesen

Die Hotelleriesuisse, die Dachvereinigung Schweizer Hoteliers, hat sich vor einiger Zeit in einer zusammen mit der Fachhochschule Westschweiz durchgeführten Untersuchung näher mit der Bedeutung von Hotelportalen für die Hotelnutzung in der Schweiz beschäftigt. Obwohl die Daten der Untersuchung aus den Jahren 2011 und 2012 stammen, also nicht mehr ganz aktuell sind, können sie auch heute noch interessante Erkenntnisse bieten. Die Zahlen zeigen ein besonders dynamisches Wachstum der Buchungen über Hotelportale. Während im Jahr 2006 erst 4 % der Buchungen über diesen Kanal erfolgt sind, waren es 2011 bereits 16,4 %. Der Anteil dürfte seither nicht kleiner geworden sein – im Gegenteil, nichts deutet derzeit darauf hin, dass der Trend hin zur Buchung über Hotelportale schon am Ende wäre.

Der Buchungsweg über Hotelportale nahm vor vier Jahren bereits den dritten Rang hinter Buchungen per E-Mail oder Telefon ein. Buchungen über die eigene Website des Hotels lagen mit Anteilen von 7,5 % (per Buchungs-Formular) bzw. 6,3 % (Echtzeitbuchung direkt über die Website) dagegen weit dahinter. Klassische Vertriebsformen über Reisebüros, Tourismus-Organisationen oder Event- und Konferenzveranstalter sind dagegen inzwischen fast vernachlässigbar.

Das Fazit lautet: Binnen weniger Jahre haben sich Hotelportale für Schweizer Hotels von einem nachrangigen Vertriebsweg zu einem der Haupt-Vertriebskanäle entwickelt. Als wichtigste Buchungsportale für Schweizer Hoteliers wurden dabei Booking.com, HRS.com, Hotel.de und Hotels.com, daneben als spezielle Schweizer oder kleinere Portale STC.ch, Venere.com, GHIX.com und Hotel.ch ermittelt. Die Marktführer Booking.com und HRS.com besitzen dabei nach Erkenntnissen der Studie unterschiedliche Schwerpunkte. Booking.com hat einen stärkeren Schwerpunkt in der Ferienhotellerie und ist bei Business-Hotels schwächer vertreten, bei HRS.com verhält es sich genau umgekehrt. Es kommt daher auch auf den Zweck der Übernachtung an, welches Portal sich am besten für eine Buchung eignet. 


Schweizer Hotels – auf Hotelportale angewiesen (Bild: © Boris Stroujko - shutterstock.com)

Schweizer Hotels – auf Hotelportale angewiesen (Bild: © Boris Stroujko – shutterstock.com)


Nutzer finden Online-Angebote attraktiv

Aus User-Sicht bietet die Buchung über Hotelportale viele Vorteile. Da ist zum einen die hohe Transparenz und Übersichtlichkeit. Über ein solches Portal lässt sich mit wenigen Eingaben und Suchkriterien aus einer fast unüberschaubaren Vielzahl von Angeboten für eine Unterkunft das Passende herausfiltern. Die User können in der Regel neben dem Ort, dem gewünschten Übernachtungszeitraum und der Anzahl der benötigten Plätze nach einer Reihe weiterer Kriterien selektieren. Dazu gehören zum Beispiel der gewünschte Standard, die Lage, die Preiskategorie usw. Jedes Portal hat dafür ein eigenes Konzept oder Angebot. Viele Portale bieten auch die Möglichkeit, die gezeigte Hotelauswahl nach bestimmten Vorgaben zu sortieren.

Die Nutzung eines Hotelportals reduziert dadurch für den Suchenden den ansonsten anfallenden Recherche-Aufwand erheblich, die Suche kann einfach und bequem von zu Hause oder jedem anderen Ort aus erfolgen und ist zeitlich unbeschränkt möglich. Buchungen erfolgen unkompliziert per Mausklick und können binnen kürzester Frist abgewickelt werden. Diese Flexibilität und Effektivität machen Hotelportale per se aus Verbrauchersicht zu einem sehr nützlichen Instrument und damit attraktiv.

Die über Hotelportale gezeigte Markttransparenz ist allerdings bedingt. Alle Hotelportale repräsentieren zwangsläufig nur einen Marktausschnitt, der sich auf ihre jeweiligen Hotelpartner bezieht. Hotels, die nicht auf einem Portal vertreten sind, bleiben damit zunächst einmal aussen vor. Daraus folgt, dass in puncto Markttransparenz diejenigen Hotelportale die Nase vorn haben, die über einen grossen Pool an Hotels verfügen, möglichst auch international vertreten und bekannt sind und einen breiten User-Kreis besitzen. Um das Manko der fehlenden vollständigen Markttransparenz wettzumachen, werben etliche Hotelportale mit Preisversprechen oder einer sogenannten Bestpreis-Garantie. Wenn der User im Netz ein noch günstigeres Angebot zum selben Hotel findet, bietet das Portal eine Buchung zu diesem Preis an oder erstattet die Preisdifferenz.


Aus User-Sicht bietet die Buchung über Hotelportale viele Vorteile. (Bild: © JackF - fotolia.com)

Aus User-Sicht bietet die Buchung über Hotelportale viele Vorteile. (Bild: © JackF – fotolia.com)


In Deutschland haben bis vor nicht allzu langer Zeit Hotelportale ihre Kooperationspartner dazu verpflichtet, keine günstigeren Preise auf anderen Websites anzubieten als auf dem jeweiligen Portal. Damit konnte der Portalbetreiber immer sicher sein, tatsächlich den günstigsten Preis zu offerieren. Das deutsche Bundeskartellamt hat aber im vorletzten Jahr diese Vorgehensweise als unzulässig erklärt. Seither können zumindest in Deutschland Hotels wieder Preisdifferenzierung betreiben und zum Beispiel bei Direktangeboten bessere Preise bieten als auf einem Buchungsportal. Es kann also durchaus lohnend sein, unmittelbar bei dem Haus anzufragen.

Viele Hotels bieten inzwischen sogar ihre eigene Bestpreis-Garantie an. Wenn ein Gast bei der Buchungsanfrage einen noch besseren Preis aus dem Internet präsentiert, gewährt das Haus zusätzliche Rabatte. Die Chancen, bei der Direktanfrage einen besseren Preis als über ein Buchungsportal zu erhalten, stehen also nicht schlecht. Hoteliers sind nicht zuletzt deshalb dazu bereit, da sie in diesem Fall keine Provision zahlen müssen.

Eine Herausforderung – der optimale Preis

Einen anderen Ansatz, den günstigsten Preis zu finden, verfolgen Preisvergleichsportale. Sie scannen gezielt andere Websites und Portale nach Angeboten und bieten ihren Usern eine Auflistung von Offerten mit den besten Konditionen aus dem Netz nach vorher definierten Kriterien. Durch Anklicken erfolgt dann die Weiterleitung auf die entsprechende Hotel-Website oder die Buchungs-Plattform zur Buchung.


Eine Herausforderung - der optimale Preis (Bild: © Photobank gallery - shutterstock.com)

Eine Herausforderung – der optimale Preis (Bild: © Photobank gallery – shutterstock.com)


Durch die Berücksichtigung sehr vieler Online-Auftritte steigt die Wahrscheinlichkeit, tatsächlich den günstigsten Anbieter zu finden. Der User kann sich durch die Nutzung solcher Instrumente die aufwendige und zeitraubende eigene Suche im World Wide Web sparen. Trivago, Tripadvisor, Kayak, Momondo, Discavo sind bekanntere Portale, die als „Meta-Suchmaschinen“ fungieren. Auch in diesem Fall ist die Aufzählung längst nicht abschliessend. Da einige dieser Portale Bewertungen von Hotels enthalten, wie Trivago oder Tripadvisor, können sie gleichermassen der Kategorie Bewertungsportale zugeordnet werden.

Bei einem Test durch das Online-Verbrauchermagazin vergleich.org wurden die grössten Vergleichsportale im Hinblick auf die Identifikation des günstigsten Preises näher untersucht. Die Ergebnisse dabei waren insofern ernüchternd, als keines der getesteten Portale tatsächlich immer die besten Konditionen ermittelte. Am besten schnitt Kayak mit einer Treffgenauigkeit von 67 % ab – das heisst, für zwei Drittel der Anfragen lieferte das Portal tatsächlich das günstigste Angebot, für ein Drittel nicht. Die Tester raten vor diesem Hintergrund dazu, bei der Suche mindestens zwei Vergleichsportale zu kombinieren, um die Trefferwahrscheinlichkeit zu erhöhen. Bei der Kombination von Kayak und Tripadvisor konnte zum Beispiel die Wahrscheinlichkeit auf 81 % erhöht werden, bei der zusätzlichen Einbeziehung von Trivago sogar auf 90 %. Trivago empfehlen die Tester wegen des einfachen Handlings vor allem für eilige Sucher.

Vorsicht bei Bewertungen!

Die Bewertungen auf Hotelportalen sind ein weiterer kritischer Punkt. Im Grunde ist der Ansatz, Bewertungen von Hotelgästen und Usern auf einer Plattform zu zeigen, sinnvoll. Durch Erfahrungsberichte und Urteile quasi unabhängiger Dritter soll die Entscheidungsbasis des Hotelsuchenden für die Auswahl eines Hotels objektiviert und verbessert werden. Damit das gelingt, ist allerdings Voraussetzung, dass die Bewertungen aussagekräftig sind und auch der Realität entsprechen. Manipulationsversuche sollten dabei möglichst ausgeschlossen bleiben.


Die Bewertungen auf Hotelportalen sind ein weiterer kritischer Punkt. (Bild: © Spectral-Design - fotolia.com)

Die Bewertungen auf Hotelportalen sind ein weiterer kritischer Punkt. (Bild: © Spectral-Design – fotolia.com)


Dieses Thema hat die deutsche Verbraucherorganisation Stiftung Warentest untersucht. Dabei wurden sowohl Bewertungen auf reinen Bewertungsportalen als auch auf Buchungsportalen näher analysiert. Bei Buchungsportalen sollen Bewertungen in der Regel nur von Gästen abgegeben werden, die auch tatsächlich gebucht haben. Dies kann bereits ein gewisser Filter sein. Die Ergebnisse des Tests sind allerdings für beide Hotelportal-Formen wenig befriedigend. 

Obwohl fast alle der untersuchten Portale angaben, Bewertungen zu überprüfen und manipulationsverdächtige herauszufiltern, konnten im Versuch in vielen Fällen fingierte Bewertungen eingestellt werden. Manche Hotelportale setzen bei der Überprüfung automatische Systeme ein, andere beschäftigen damit ein eigenes „Experten-Team“.

Offensichtlich reicht beides nicht aus. Bei den Buchungsportalen liessen sich zum Teil sogar Bewertungen auch ohne Buchung einstellen. Etwas besser war das Bild bei der Detailtiefe der Bewertung und deutlich besser bei den allgemeinen Hotelinformationen. Am besten bei den Bewertungsportalen schnitt übrigens das Schweizer Unternehmen Holidaycheck ab.

Insgesamt zeigt das Testergebnis aber, dass eine gesunde Skepsis gegenüber den veröffentlichten Bewertungen angebracht ist. Nicht jeder Top-Bewertung oder allzu schwärmerischen Darstellung sollte ohne weiteres geglaubt und gefolgt werden. Das gilt nicht zuletzt auch deshalb, weil Beurteilungen an sich subjektiv gefärbt sind.



Service lässt zu wünschen übrig

Speziell mit dem Service auf Buchungsportalen hat sich ein weiterer Test des Nachrichtensenders n-tv befasst, der diesen Punkt vom Deutschen Institut für Service-Qualität untersuchen liess. Insgesamt wurde der Service nur mit befriedigend bewertet. Insbesondere die mangelnde Transparenz mancher Buchungsvorgänge wurde beklagt. So kam es manchmal zu plötzlichen, wenig nachvollziehbaren Preiserhöhungen, und nicht selten waren die Storno-Bedingungen ziemlich versteckt.

Als verbesserungsbedürftig erwies sich auch der E-Mail-Verkehr. Fast die Hälfte der testweise versandten E-Mails an Buchungsportale wurde nicht beantwortet, und beim Rest blieben die gegebenen Informationen meist lückenhaft. Qualitativ besser war der Kontakt per Telefon, dafür gab es lange Verzögerungen durch Warteschleifen. Immerhin konnten die Hotelportale beim Handling punkten. Dies ist ihre Kernkompetenz.


Service lässt zu wünschen übrig (Bild: © Syda Productions - fotolia.com)

Service lässt zu wünschen übrig (Bild: © Syda Productions – fotolia.com)


Nützliches Instrument – blindes Vertrauen schadet

Fasst man diese Ergebnisse zusammen, lässt sich feststellen, dass Hotelportale insgesamt die Suche, Auswahl und Buchung von Hotels aus Verbrauchersicht zweifelsohne einfacher und leichter gemacht haben. Bei der Recherche nach dem günstigsten Preis können sie Unterstützung bieten; man sollte sich dabei aber nicht ausschliesslich auf ein einziges Portal verlassen. Hier kann die Kombination zweier oder dreier Portale das Ergebnis deutlich verbessern, auch die Direktanfrage beim Hotel lohnt sich. Bewertungen sollten in ihrer Bedeutung nicht überschätzt werden. Hier empfiehlt es sich, sich mehr an die Fakten zu halten, um unliebsame Überraschungen zu vermeiden.

 

Oberstes Bild: © Dmitry Kalinovsky – shutterstock.com

Über Stephan Gerhard

ist seit Jahren als freier Autor und Texter tätig und beschäftigt sich bevorzugt mit Themen rund um Finanzen, Geldanlagen und Versicherungen sowie Wirtschaft. Als langjähriger Mitarbeiter bei einem Bankenverband und einem großen Logistikkonzern verfügt er über umfassende Erfahrungen in diesen Gebieten.

Darüber hinaus deckt er eine Vielzahl an Themen im Bereich Reisen, Tourismus und Freizeitgestaltung ab. Er bietet seinen Kunden kompetente und schnelle Unterstützung bei der Erstellung von Texten und Präsentationen.


2 Kommentare


  1. Ich gehöre wohl zu denen, die sich um ihre Unterkunft immer am liebsten selbst kümmern, eben weil ich solch Hotel-Vergleichsportalen net wirklich vertraue!

  2. Ich denke, wenn man mehrere Vergleichsportale wiederum miteinander vergleicht, kann schon was Gutes dabei herauskommen! 🙂

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