Wie der Mittelstand Künstliche Intelligenz integriert

Wie Unternehmen und Verbraucher von KI-Integration im Produkt profitieren Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Schlagwort und eine mittlerweile fast unübersichtliche Welt. Gerade mittelständische Unternehmen stehen vor der Herausforderung, rechtzeitig entsprechende Lösungen zu finden oder Ressourcen zu schaffen und Knowhow zu entwickeln. Die Herausforderung beginnt aber schon früher: Vom Produktmanagement bis zur Forschung und Entwicklung müssen alle wissen, wie ein nutzenorientierter Innovationsprozess mit KI abläuft und was dies im kurz- bis zum langfristigen Produktzyklus bedeutet.

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Nicht gekauft hat er schon: Wie Sie durch Reklamationen Kunden fürs Leben gewinnen können

Ich möchte Ihnen heute eine kleine Geschichte erzählen. Vor kurzem war ich am Flughafen in Frankfurt, auf dem Weg zu einem Vortrag im Ausland. Ich hatte die Sicherheitskontrollen hinter mir gelassen und stand vor meinem Abflug-Gate. Dachte ich zumindest – allerdings war ein völlig anderer Flug angeschlagen. Nochmal einen Blick auf mein Handy. Keine Nachricht, obwohl ich extra den SMS-Info-Service gebucht hatte, damit mir sowas nicht passiert. Gerade wenn du in Eile bist, ist es wirklich praktisch, sofort alle Infos zu deinem Flug auf dem Schirm zu haben. „Kann ja mal passieren“, denken Sie jetzt vielleicht. „Ist doch kein Grund, direkt die Welle zu machen“. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe mich nicht riesig aufgeregt oder wollte der Lufthansa unbedingt einen reinwürgen.

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5 Sätze, die Sie am Telefon bei Kundenärger unbedingt vermeiden sollten

Wenn ein Kunde anruft und eine Beschwerde oder Reklamation vorbringt, sollten Sie genau überlegen, was Sie ihm antworten. Wir stellen Ihnen einige Sätze vor, mit denen Sie den Kundenärger noch verstärken können – und Alternativen, wie Sie die Botschaft so verpacken können, dass der Kunde sich dennoch gut behandelt und verstanden fühlt. Nicht jede Reklamation ist berechtigt, und manche Kunden beschweren sich einfach aus Prinzip – dennoch müssen Sie im Kundenkontakt freundlich bleiben und dem Kunden das Gefühl geben, ihm zuzuhören, zu verstehen und in seinem Sinne zu reagieren. Daher finden Sie hier einige typische Formulierungen, die Sie so besser nicht zum Kunden sagen sollten.

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Eventplanung – so gehen Sie mit Problemen um

"Murphys Gesetz" greift meistens dann, wenn man dieses ungeschriebene Gesetz nicht gebrauchen kann: Wenn etwas schiefgehen könnte, wird das auch so eintreten. Bei großen Events und Veranstaltungen kann eine solche Panne aber schwere Folgen haben. Der Erfolg und das Image eines Events hängt letztendlich nicht nur von der Show selber und den Inhalten ab, sondern vor allem von einem reibungslosen und planungsgemässen Ablauf.  Eine gute und vorausschauende Eventplanung heisst auch, dass man mögliche Pannen und Zwischenfälle schon im Vorfeld berücksichtigt und sich Lösungen überlegt, auch wenn sie diese niemals ganz ausschliessen lassen. Dabei kann die Lautsprecheranlage oder Beleuchtung ausfallen, ein Kurzschluss entstehen, oder ein Redner sagt in letzter Minute ab.

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Der Begriff Marketing definiert sich neu

Auch im Marketingbereich ist die Zeit nicht stehen geblieben. Sich stetig wandelnde Voraussetzungen, Gegebenheiten und Herausforderungen machen ein effektives und vor allem erfolgreiches Dialogmarketing ohne die vermehrte Integration von IT-Prozessen kaum noch realisierbar. Schliesslich eröffnen diesbezüglich gerade die zahlreichen Endgeräteinnovationen ständig neue Nutzungsszenarien im Hinblick auf das digitale Marketing. Das digitale Marketing ist diesbezüglich flügge geworden und hat sich quasi aus dem Experimentalstadium verabschiedet. Die Richtung für die kommenden Jahre scheint klar. In Zeiten von Smartphones, Social Media und Geo-Services geht es jetzt um die Gestaltung von digitalen Schnittstellen zu den potenziellen Kunden. Diese Digitalisierung von entsprechenden Kundenkontaktpunkten (Digital Touchpoints) soll den Unternehmen dabei neue Marktchancen, Kostendämpfungspotenziale sowie Wettbewerbsvorteile bescheren.

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Online-Shopping-Trends für 2014 und darüber hinaus

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Online-Shops befinden sich ebenfalls im Wandel, denn 2014 sieht ein solches virtuelles Geschäft ganz anders aus als noch zehn Jahre zuvor. Dabei sind gleich mehrere Trends erkennbar, die wir Ihnen in diesem Artikel näherbringen. Auffällig daran ist, dass die traditionellen Stärken der echten Geschäfte nun auch im Online-Handel Einzug halten – und umgekehrt. Diese Entwicklung dürfte dazu führen, dass es (bis auf den Standort) in absehbarer Zeit kaum noch einen Unterschied zwischen den traditionellen Läden und Online-Shops gibt. Was sonst noch wichtig wird, zeigen wir Ihnen in einer übersichtlichen Darstellung in Tabellenform.

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Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 2

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Im ersten Teil unseres Ratgebers zum Thema unangenehme Kunden am Telefon haben wir Ihnen gezeigt, warum die Wahrung der Professionalität am Telefon unter allen Umständen wichtig ist. Wie das genau funktioniert, haben wir allerdings noch nicht geklärt. Um diese Wissenslücke so umfassend wie möglich zu schliessen, wollen wir Ihnen daher zeigen, welche einfachen Hilfsmittel es bei diesen Telefonaten geben kann. Die folgenden Hilfestellungen sind dabei nicht nach Wichtigkeit sortiert – und auch ist nicht garantiert, dass sie bei ausnahmslos jedem Kunden funktionieren. In der Regel sollten Sie dadurch aber gute Resultate erzielen.

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Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 1

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Wie man einfach und effizient telefoniert, haben wir in einem früheren Artikel bereits beleuchtet. Aber was ist, wenn Ihre Kunden partout nichts von Effizienz wissen wollen und "kompliziert" werden? Denn auch heute, im Zeitalter von E-Mails, Chat, Facebook und anderen Mitteln, um direkt mit den Kunden zu kommunizieren, ist das Telefon nach wie vor ein wichtiges Instrument (und wird dies auch bleiben). Wie Sie oder Ihre Mitarbeiter die Nerven auch bei den anstrengendsten Kunden bewahren, zeigen wir in diesem Artikel.

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Schweizer Telekom-Callcenter (Teil 1): Endloswarteschleife oder qualifizierter Service?

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]In Zeiten der Online-Konkurrenz wird Kundenorientierung von den Unternehmen grossgeschrieben. In der Praxis findet sich "König Kunde" auf der Suche nach Service und Beratung allerdings zunächst oft in einer Callcenter-Warteschleife wieder und reagiert darauf mit Unmut. Wenn er dann endlich mit einem Mitarbeiter sprechen kann und dieser für sein Problem nicht sofort eine Lösung hat, ist der Anrufer mit seiner Geduld meist am Ende. Das Resultat: Callcenter und ihre Angestellten haben bei sehr vielen Kunden einen schlechten Ruf. Wie die Arbeit in einem Callcenter – in unserem Beispiel bei Schweizer Telekom-Anbietern – wirklich abläuft, ist nur den wenigsten Anrufern bewusst. In Erinnerung bleiben ihnen vor allem die Wartezeiten, zumal – anders als an der Kasse eines Supermarktes – jeder Hinweis fehlt, warum sie eigentlich warten sollen. Am anderen Ende des Telefons sitzen jedoch keinesfalls "faule" und nur wenig qualifizierte Mitarbeiter, sondern Menschen, die in einem bis aufs kleinste Detail durchgeplanten System und unter hohem Leistungsdruck agieren.

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Ist der Kunde noch König?

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Wissen Sie noch wie der alte Handel funktionierte? Der Kunde kam ins Geschäft, hatte eine Vorstellung davon, was er wollte und wurde zumeist direkt bedient. Praktisch alle Tätigkeiten rund um den Einkauf, teils bis zur Lieferung nach Hause wurden von Angestellten übernommen. Da war der Kunde wirklich noch König. Die sinkenden Gewinnmargen im Handel, steigende Kosten für Mitarbeiter und nicht zuletzt das Streben nach höheren Gewinnen führen dazu, dass der Kunde aus der Königsrolle zunehmend in die Rolle des Mitarbeiters schlüpft. Unbezahlte Kundenarbeit ist das Schlagwort im modernen Handel und weit darüber hinaus. Einige Fakten zur Kundenarbeit und Auswirkungen auf die Wirtschaft und den Kunden selbst werden hier dargestellt.

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Unseriöse Online-Versandhäuser - und die Chancen für "echte" Unternehmen

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Waren werden heutzutage mindestens so gerne im Internet bestellt wie im echten Geschäft um die Ecke gekauft. Darunter leiden insbesondere die Einzelhandelsunternehmen, denn diese spüren seit Jahren den Druck, den die meist günstigen Preise der Online-Versandhändler ausüben. Dass aber auch dort nicht alles Gold ist, was glänzt, und wie Sie sich mit Ihrem Unternehmen dagegen wehren können, zeigt dieser Artikel.

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Open-Source-Software in Unternehmen und die möglichen Kosteneinsparungen für die IT

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Die IT zählt in modernen Unternehmen wohl zu den wichtigsten Sektoren überhaupt. Damit die Aufgaben dieser Abteilung auch in Zukunft kostensparend realisiert werden können, setzen immer mehr Betriebe und auch Regierungen auf Open-Source-Software - aber lohnt sich das tatsächlich oder geht die Rechnung nur auf dem Papier auf? Das Beispiel Grossbritannien England soll in diesem Artikel nur als eine Art Vorbild dienen, denn derartige Überlegungen finden auch in zahlreichen anderen Nationen und eben auch in unabhängigen Unternehmen statt - und zwar nicht erst seit gestern.

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Geschäftsreisen mit Hotel - Vorsicht Falle!

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Ja, Geschäftsreisende haben ihre Bleibe auf Zeit oftmals im Hotel. Nein, bei weitem nicht alle Hotels erweisen sich als Falle. Aber immer wieder begegnen mir Hotels, die mit aberwitzigen Ideen dem Gast unverschämt tief in die Tasche greifen oder für Verwirrung bis hin zu echtem Ärger sorgen. In diesem Beitrag wird nicht das System Hotel an sich schlecht gemacht. Viel mehr gibt es hier amüsante, ärgerliche und wundersame Anekdoten, die nicht immer wirklich lustig, geschweige denn gastfreundlich sind. Konkrete Hotelnamen gibt es natürlich nicht, aber so mancher Geschäftsreisender wird sich und die Situation schnell wiedererkennen.

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Was der Einzelhandel jetzt begreifen muss

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Vor einigen Monaten prangte auf dem Titelblatt der renommierten "Wirtschaftswoche" die Frage: "Wann platzt die Amazon-Bombe?" Inhalt der Titelstory war die zunehmende Marktmacht der Versandhändler und ihre Auswirkungen auf den traditionellen Einzelhandel. In der Tat ist es so, dass sich viele Artikel, welche beim Einkaufsbummel entdeckt wurden, im Internet günstiger finden lassen. Auch ist das Einkaufen von zu Hause aus äusserst bequem. Insofern ist die in dieser Wirtschaftszeitung geäusserte Besorgnis nicht von der Hand zu weisen. Doch das sind nun mal die Zeiten, in denen wir leben. Das Internet deswegen abzuschaffen wird wohl niemandem in den Sinn kommen. Was also tun, damit die Innenstädte nicht veröden?

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Was stationäre Einzelhändler von ihren Kunden lernen können

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Die Handelslandschaft in der Schweiz und in ganz Europa hat sich in den vergangenen zehn Jahren nachhaltig verändert. Der Trend geht eindeutig zum E-Commerce. Für viele Online-Händler ist weiteres Wachstum rentabilitäts- und damit existenzentscheidend. Aktuelle Marktprognosen gehen davon aus, dass der Schweizer Online-Sektor auch im kommenden Jahr stärker wachsen wird als der stationäre Handel. Für den konventionellen Einzelhandel ergibt sich aus der Online-Konkurrenz die Notwendigkeit, den eigenen USP zu sichern und gegebenenfalls auch neu zu definieren. Die deutsche Unternehmensberatung Thorsten Bosch AG hat zu diesem Thema jetzt eine Mikrostudie vorgelegt, in der es darum geht, den "Wirkungsgrad" von Einzelhandels-Outlets aus Kundensicht sowie die wichtigsten Faktoren für eine effektive Kundenbindung zu identifizieren. Für die über 24 Monate laufende Erhebung wurden die Stimmen von mehreren tausend Kunden ausgewertet, die bei einem Einzelhändler ihres Vertrauens bereits Einkäufe getätigt hatten. Der Outlet-Fokus lag dabei auf Geschäften in Innenstädten sowie Centerlagen.

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