Nicht gekauft hat er schon: Wie Sie durch Reklamationen Kunden fürs Leben gewinnen können

Ich möchte Ihnen heute eine kleine Geschichte erzählen. Vor kurzem war ich am Flughafen in Frankfurt, auf dem Weg zu einem Vortrag im Ausland. Ich hatte die Sicherheitskontrollen hinter mir gelassen und stand vor meinem Abflug-Gate. Dachte ich zumindest – allerdings war ein völlig anderer Flug angeschlagen. Nochmal einen Blick auf mein Handy. Keine Nachricht, obwohl ich extra den SMS-Info-Service gebucht hatte, damit mir sowas nicht passiert. Gerade wenn du in Eile bist, ist es wirklich praktisch, sofort alle Infos zu deinem Flug auf dem Schirm zu haben. „Kann ja mal passieren“, denken Sie jetzt vielleicht. „Ist doch kein Grund, direkt die Welle zu machen“. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe mich nicht riesig aufgeregt oder wollte der Lufthansa unbedingt einen reinwürgen.

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9 verbreitete Irrtümer über professionelles Beschwerdemanagement

Das Ziel jedes Unternehmens ist die Zufriedenheit seiner Kunden. Denn zufriedene Kunden sind treu, weniger preis- und kostensensitiv und machen im besten Fall kostenlos Werbung für das Produkt oder die Dienstleistung. Es gibt also zahlreiche Gründe, die dafür sprechen, Kundenbeziehungen aktiv zu managen und ein Konzept für ein Customer-Relationship-Management (CRM) zu entwickeln, das sowohl der Gewinnung von Neukunden, der Bindung von Bestandskunden und der Rückgewinnung von ehemaligen Kunden dienen kann.

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Swisscom ab sofort Vertriebspartner von Starmind

Die Starmind International AG ist ein Pionier auf dem Gebiet Brain Technology und selbstlernender Know-how-Netzwerke. Am 15. April gab sie ihre Vertriebspartnerschaft mit Swisscom Enterprise Customers bekannt. Die grösste IT-Anbieterin der Schweiz, welche seit rund zwei Jahren das Know-how Management-System von Starmind nutzt, vertreibt dieses nun selbst in der Schweiz. Die Partnerschaft positioniert beide Unternehmen im Bereich Corporate Brain Technology.

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Wie gewinnen Content-Anbieter Vertrauen bei ihrer Zielgruppe?

Für erfolgreiches Content-Marketing braucht es vor allem eine langfristige Strategie zur Vertrauensbildung zwischen Unternehmen und Kunden. Entsprechend wichtig sind Informationen über die Einflussfaktoren, die den Vertrauensbildungsprozess der Zielgruppe bestimmen. Einigen davon kann man vermutlich nicht gerecht werden, andere lassen sich durch Änderungen der eigenen Kommunikationsstrategie optimieren.

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Der Boiled-Frog-Effekt als Bestandteil professionellen Krisenmanagements

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Wie ein Unternehmen mit plötzlichen Kundeneinbrüchen oder sonstigen Krisenanzeichen umgeht, ist unterschiedlich. Während auf plötzlich eintretende Ereignisse meist rasch mit Gegenmassnahmen reagiert wird, bleiben schleichende Verschlechterungen oft lange unerkannt und damit auch unbehandelt. Damit wird der sogenannte Boiled-Frog-Effekt hervorgerufen, der auf jeden Bereich Auswirkungen hat. Der Boiled-Frog-Effekt im Unternehmen kann alle treffen Der genannte Effekt leitet sich vom Vergleich mit einem Frosch ab. Denn wird dieser in heisses Wasser geworfen, springt er sofort wieder heraus. Wird er hingegen in Wasser gesetzt, das langsam erhitzt wird, bleibt er drin und geht jämmerlich zugrunde. Im Klartext bedeutet dies für ein Unternehmen: Erkennt man eine schleichende Gefahr nicht, erleidet man meist gerade deswegen Schiffbruch.

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Clienting – von der Kundenbindung zur Kundenbeziehung

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Egal, ob Sie ein grosses Unternehmen oder einen kleinen Betrieb führen, Sie wissen sicherlich, dass Kunden die Seele jedes Geschäfts sind. Gerade wenn es wirtschaftlich eher unruhig ist, müssen gerade sie im Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen stehen. Wenn Sie also die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennen und entsprechende Veränderungen vornehmen, können Sie davon nicht nur profitieren sondern auch als erster darauf reagieren. In der Fachsprache nennt man das Clienting. Was ist Clienting? Clienting ist eigentlich eine geschützte Wortmarke, die den US-Amerikaner Edgar K. Geffroy und seine sieben Trendthesen berühmt machte. Doch wenn Sie meinen, es handelt sich dabei um Kundenbindung, dann liegen Sie falsch. Denn bei Clienting rücken tatsächlich die Interessen und Belange sowie die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund, während die meisten Unternehmen vor allem die Interessen der Firma ins Zentrum ihres Tuns rücken.

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Telefonische Kundenbetreuung – der richtige Umgang mit Kunden

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Jeder weiss, dass ein Unternehmen mit seinen Kunden steht und fällt. Denn wenn diese ausbleiben, ist das Schicksal der Firma meist besiegelt. Auch wenn nach wie vor Schriftverkehr in einigen Bereichen wie der Angebotslegung oder zu besonderen Anlässen gefragt ist, sollten Sie die Bedeutung des telefonischen Kundenkontakts nicht unterschätzen. Damit dieser gelingt, braucht es eine angemessene Verhaltensweise und viel Fingerspitzengefühl, gerade wenn es zum Beispiel um Reklamationen geht. Positiver Eindruck muss vermittelt werden Wichtig ist, dass der Kunde gleich zu Beginn des Telefonats einen positiven Eindruck von Ihren Mitarbeitern hat. Es liegt auf der Hand, dass Essen, Trinken sowie laute Musik ein Tabu beim Telefonieren im Büro sind. Auch Tippen auf der Tastatur ist zu unterlassen, ausser es erfordert die Situation, etwa wenn etwas am Computer überprüft oder erfasst wird.

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