Betrugsversuch am Telefon: Call Center unter falschem Namen

Unter falschem Namen treiben verschiedene Call Center seit einiger Zeit ihr Unwesen. Aktuell sind die Bedingungen hierfür in der Schweiz ausgezeichnet. Betroffen ist die Bevölkerung und bonus.ch. Verkauft werden seit Beginn des Jahres unter anderem Versicherungen und andere Finanzprodukte. Oft werden in den Verkaufsgesprächen Online-Vergleiche hinzugezogen, um mit Preisen und scheinbarer Seriosität zu überzeugen.

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Callcenter sind 2015 auf search.ch am meisten gesucht worden

Schweizerinnen und Schweizer haben sich im ablaufenden Jahr am meisten über unerwünschte Werbeanrufe geärgert, wie der Konsumentenschutz kürzlich bekannt gab. Kein Wunder, dass viele Nutzer wissen möchten, von wem sie angerufen werden. Wie eine Analyse der Informationsplattform search.ch nun zeigt, wurde 2015 am meisten nach Nummern gesucht, die zu Telemarketing-Unternehmen gehören. Wie vor kurzem der Ärgerliste des Konsumentschutzes zu entnehmen war, haben sich Herr und Frau Schweizer 2015 am meisten über lästige Anrufe geärgert, die oftmals zu unchristlichen Zeiten kommen. Immer mehr Telemarketing-Unternehmen rufen nicht mehr mit anonymen Nummern an, da diese von vielen gar nicht erst entgegengenommen werden, sondern geben sich vermeintlich zu erkennen.

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5 Sätze, die Sie am Telefon bei Kundenärger unbedingt vermeiden sollten

Wenn ein Kunde anruft und eine Beschwerde oder Reklamation vorbringt, sollten Sie genau überlegen, was Sie ihm antworten. Wir stellen Ihnen einige Sätze vor, mit denen Sie den Kundenärger noch verstärken können – und Alternativen, wie Sie die Botschaft so verpacken können, dass der Kunde sich dennoch gut behandelt und verstanden fühlt. Nicht jede Reklamation ist berechtigt, und manche Kunden beschweren sich einfach aus Prinzip – dennoch müssen Sie im Kundenkontakt freundlich bleiben und dem Kunden das Gefühl geben, ihm zuzuhören, zu verstehen und in seinem Sinne zu reagieren. Daher finden Sie hier einige typische Formulierungen, die Sie so besser nicht zum Kunden sagen sollten.

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Schweizer Telekom-Callcenter (Teil 2): Kaum Outsourcing und gut ausgebildete Mitarbeiter mit Karriere-Chancen

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Telekom-Kunden, die eine Frage zu ihrer Rechnung, zu technischen Problemen oder ihren Geräten haben, klären ihre Anliegen heute meist telefonisch ab, wenden sich also an das Callcenter des Providers. Begeisterung löst der telefonische Service jedoch nicht zwangsläufig aus. Die Kunden ärgern sich über die Telefonnavigation zu Beginn des Anrufs, monieren lange Wartezeiten und zum Teil auch "wenig kompetente" Angestellte. Vieles davon ist lediglich subjektives Empfinden. In der Praxis tun die Telekom-Anbieter viel für einen sehr hohen Standard ihrer telefonischen Beratung. Die Schweizer Telekom-Unternehmen haben in den letzten Jahren viel in den Aufbau ihrer Callcenter investiert – nicht nur in exzellente technische Standards, sondern auch in qualifizierte und hoch motivierte Mitarbeiter. Der zweite Teil unseres Blicks hinter die "Callcenter-Kulissen" zeigt, mit welchen Schwierigkeiten sie dabei zu kämpfen haben.

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Schweizer Telekom-Callcenter (Teil 1): Endloswarteschleife oder qualifizierter Service?

[vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]In Zeiten der Online-Konkurrenz wird Kundenorientierung von den Unternehmen grossgeschrieben. In der Praxis findet sich "König Kunde" auf der Suche nach Service und Beratung allerdings zunächst oft in einer Callcenter-Warteschleife wieder und reagiert darauf mit Unmut. Wenn er dann endlich mit einem Mitarbeiter sprechen kann und dieser für sein Problem nicht sofort eine Lösung hat, ist der Anrufer mit seiner Geduld meist am Ende. Das Resultat: Callcenter und ihre Angestellten haben bei sehr vielen Kunden einen schlechten Ruf. Wie die Arbeit in einem Callcenter – in unserem Beispiel bei Schweizer Telekom-Anbietern – wirklich abläuft, ist nur den wenigsten Anrufern bewusst. In Erinnerung bleiben ihnen vor allem die Wartezeiten, zumal – anders als an der Kasse eines Supermarktes – jeder Hinweis fehlt, warum sie eigentlich warten sollen. Am anderen Ende des Telefons sitzen jedoch keinesfalls "faule" und nur wenig qualifizierte Mitarbeiter, sondern Menschen, die in einem bis aufs kleinste Detail durchgeplanten System und unter hohem Leistungsdruck agieren.

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