Nicht gekauft hat er schon: Wie Sie durch Reklamationen Kunden fürs Leben gewinnen können

Ich möchte Ihnen heute eine kleine Geschichte erzählen. Vor kurzem war ich am Flughafen in Frankfurt, auf dem Weg zu einem Vortrag im Ausland. Ich hatte die Sicherheitskontrollen hinter mir gelassen und stand vor meinem Abflug-Gate. Dachte ich zumindest – allerdings war ein völlig anderer Flug angeschlagen. Nochmal einen Blick auf mein Handy. Keine Nachricht, obwohl ich extra den SMS-Info-Service gebucht hatte, damit mir sowas nicht passiert. Gerade wenn du in Eile bist, ist es wirklich praktisch, sofort alle Infos zu deinem Flug auf dem Schirm zu haben. „Kann ja mal passieren“, denken Sie jetzt vielleicht. „Ist doch kein Grund, direkt die Welle zu machen“. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe mich nicht riesig aufgeregt oder wollte der Lufthansa unbedingt einen reinwürgen.

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Reklamationsmanagement - warum es gut ist, wenn Kunden sprechen

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Nicht jeder Kunde wird zu jeder Zeit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beziehungsweise mit Ihrem Service zufrieden sein. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn die Erwartungshaltung des Kunden vom Angebot abweicht und er deshalb enttäuscht ist. Die Gründe für Reklamationen fallen ganz unterschiedlich aus. Während die einen tatsächlich unzufrieden sind und dies verbal zum Ausdruck bringen, gibt es andere Kunden, die auf Biegen und Brechen reklamieren, um zusätzlichen Profit zu machen. Andere wiederum haben einfach einen schlechten Tag und reagieren sich an ihrer Umgebung ab. Dann ist die weitere Entwicklung davon abhängig, wie Sie als Mitarbeiter oder Unternehmer mit Beschwerden umgehen. Welche Möglichkeiten es gibt und warum Beschwerden gut sind, erfahren Sie hier.

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Beschwerden – Möglichkeit für weitere Zusammenarbeit

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Beschwerden sind nicht gern gesehen. Gerade bei Einzelunternehmern und in kleinen Firmen lösen sie oftmals regelrechte Panik aus. Gern werden sie dann ignoriert, Zweifel an der eigenen Leistung ausgeblendet und die Probleme vertagt. Und dennoch nagen die Beschwerden der Kunden nicht nur am Ego, sondern auch am Image und letztlich auch an den Umsätzen des Unternehmens. Wer Beschwerden nur als lästiges Übel sieht und dabei nicht die möglichen Chancen erkennt, vergibt sich wichtige Möglichkeiten der weiteren Zusammenarbeit mit den Kunden. Denn immerhin ist eine Beschwerde ein Signal dafür, dass ein Leistungsabnehmer mit der gelieferten Leistung aus irgendeinem Grund nicht zufrieden, aber dennoch an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert ist. Und genau hier ergeben sich die Handlungsmöglichkeiten für den Unternehmer.

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