Vertrieb im Umbruch: Alle Augen auf den Kunden!
VON Martin Limbeck Digitalisierung Kommunikation Marketing News
Egal, in welcher Branche Sie tätig sind: Um die Digitalisierung werden Sie nicht herumkommen.
Vielen Führungskräften treibt der notwendige Wandel den Angstschweiss auf die Stirn, denn Veränderung ist niemals leicht. Der Weg in die digitale Zukunft ist steil und gegebenenfalls holprig – ihn nicht anzutreten ist jedoch keine Option.
Wichtig ist, dass Unternehmen nicht den Kopf verlieren und panisch anfangen, an allen Ecken und Enden etwas zu verändern, ohne einen allumfassenden Plan im Hinterkopf zu haben. Entscheidend ist dabei ausserdem, an der richtigen Stelle anzufangen: Beim Kunden! Wer erst einmal das Innere der Company umbaut, läuft Gefahr, am Ende ohne Käufer dazustehen, da diese sich vom Wettbewerb besser abgeholt fühlen und längst gewechselt sind.
Verkaufen in digitalen Zeiten
Hand aufs Herz: Wissen Sie und Ihre Vertriebsmannschaft, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben? Was sie sich wünschen? Und was Sie tun können, um ihnen ein noch besseres Kauferlebnis zu bieten? Es ist höchste Zeit, den alten Staub aus den Fluren zu fegen!
Mit „Das haben wir immer schon so gemacht!“ werden Sie zukünftig keinen Blumentopf und erst recht keine Neukunden mehr gewinnen. Alle im Unternehmen müssen sich weiterentwickeln, um die Erfahrung an jedem Touchpoint für den Kunden zu etwas Besonderem zu machen. Keine leichte Aufgabe. Besonders nicht für Unternehmen, die traditionell eine sehr starre Struktur haben. Der langjährige Erfolg gab Unternehmen wie Banken und Versicherungen recht, an ihrem hierarchischen Modell festzuhalten – bis jetzt. Denn all das Warten, die ganze Inflexibilität und das Vertagen von guten, kreativen Ideen kostet heute bares Geld, der Kunde wartet nicht. Und wendet sich schnell dem Anbieter zu, der ihm ein rundes Paket aus Preis, Leistung und digitalen Services bietet.
Langfristige Weiterbildung für nachhaltigen Vertriebserfolg
Viele Unternehmen stützen sich also Hals über Kopf in ihr Change-Projekt – und übersehen dabei einen entscheidenden Faktor: Egal wie gross die Motivation ist, wir sprechen hier davon, nicht nur Strukturen zu verändern, sondern auch das Verhalten der Mitarbeiter den Kunden gegenüber. Die grosse Herausforderung besteht darin, Mitarbeiter, die vielleicht schon seit 20 Jahren oder länger in ihrem Job sind, aus ihrem Schema F zu holen – ohne, dass sie sich überfordert fühlen und dichtmachen. Dass hier kein zweitägiges Seminar à la „Verkaufen mit Kundenfokus“ ausreicht, sollte klar sein. Wissensdruckbetankung kann nicht das Mittel der Wahl sein, um eine langfristige Verhaltensänderung zu erzielen.
Techniken und Methoden müssen den Leuten natürlich beigebracht werden – doch es kommt heute mehr denn je auf das „wie“ an! Theoretisches Wissen nutzt wenig, wenn die Leute nicht wissen, wie sie die PS auf die Strasse bekommen. Um nicht wieder in die alte Routine zu verfallen, braucht es neue Weiterbildungskonzepte im Vertrieb. Hier helfen Learning Journeys, die in Form von Blended Learning oder einer individuellen Mischung aus Online-Inhalten und Training-on-the-Job die Mitarbeiter unterstützen und fördern, Neues selbst auszuprobieren und auf ihre Weise umzusetzen. Dabei immer im Fokus: Der Kunde und seine Wünsche und Bedürfnisse. Eine wichtige Technik, die Ihre Verkäufer unter anderem künftig beherrschen sollten, möchte ich Ihnen im Folgenden noch genauer vorstellen.
Eine gute Story verkauft!
Gerade weil sich gut vorbereitete Kunden heute im Verkaufsgespräch nicht mehr mit Zahlen, Daten und Fakten beeindrucken lassen, spielen die Emotionen eine umso grössere Rolle. Denken Sie immer daran: Kaufentscheidungen sind, egal wie rational wir auch argumentieren, immer eine emotionale Sache. Was echte Sales Stars an dieser Stelle von durchschnittlichen Verkäufern unterscheidet? Sie setzen auf eines der mächtigsten Instrumente im Verkauf, um einen direkten Zugang zur emotionalen Ebene zu bekommen – Storytelling.
Eins hat sich nämlich seit der Steinzeit nicht geändert: Menschen lieben Geschichten. Und sobald eine Erzählung Gefühle in uns auslöst, sind wir aufmerksamer, involvierter und aufnahmebereiter – etwa für das Angebot, dass uns ein Verkäufer unterbreitet. Natürlich geht es hier nicht um irgendeine Story. Die Kunst besteht daran, dass der Kunde das Gefühl bekommt, dass die Geschichte irgendwas mit ihm selbst und seinem Leben zu tun hat.
Die besten Andockpunkte sind Sehnsüchte und Ängste, also Emotionen, die unser Handeln bestimmen, die wir zugleich jedoch tief in uns verborgen tragen und in einem geschäftlichen Gespräch eigentlich nicht einfach zur Sprache bringen würden. Mit dem richtigen Dreh gelingt es, dass die Geschichte Bilder im Kopf des Kunden entstehen lässt – und das ist genau Ihr Ziel! Um das zu erreichen, eignen sich neben konkreten Beispielen von zufriedenen Kunden auch „Was-wäre-wenn-Hypothesen“ perfekt. Sie beginnen mit einer Einleitung wie: „Stellen Sie sich einmal vor, Herr Kunde, wie Sie bereits in wenigen Monaten einen wunderbaren Sommer mit Ihrer Familie in diesem Haus verbringen könnten …“ – und fragen zum Abschluss: „Welches Potenzial sehen Sie für sich in diesem Angebot?“ Sieht der Kunde sich gewissermassen schon selbst im Liegestuhl auf der Veranda sitzen, während die Kinder auf dem Rasen spielen, ist der Abschluss schon zum Greifen nahe!
Entscheidend ist dabei, dass die Story plausibel ist, Ihre Kunden abholt – zugleich jedoch auch Raum für eigene Bilder lässt. Je mehr Sinne Sie ansprechen, umso besser. Auch wenn es auf der Hand liegt: Lassen Sie den Kunden selbst erkennen, was gewissermassen die „Moral aus der Geschichte“ ist. Denn so geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, die Vorstellung selbst entwickelt zu haben.
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Martin Limbeck
Limbeck. Verkaufen.
Das Standardwerk für den Vertrieb
GABAL Verlag 2018
ISBN: 978-3-86936-863-4
Print € 59,00
E-Book € 45,99
Verkaufen war nie herausfordernder: Das Kaufverhalten hat sich tiefgreifend verändert. Im Zuge der Digitalisierung sind Kunden heute besser informiert, fordernder und schneller als je zuvor. Der neue Experte heisst Kunde! Auch die Zahl der Verkaufskanäle hat sich in den letzten zehn Jahren dramatisch vervielfacht. Einkaufsstrukturen und Entscheidungswege in Unternehmen haben sich massiv gewandelt. Also ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis Roboter und Computerprogramme den Vertrieb übernehmen? Keineswegs, so die These von Vertriebskoryphäe Martin Limbeck. Für ihn steht fest: Verändertes Kaufverhalten erfordert auch neues VERKAUFSverhalten!
In seinem neuen, monumentalen Standardwerk zum Thema Verkaufen präsentiert Limbeck sein profundes, persönliches Know-how aus über 30 Jahren Verkauf und Vertriebstraining. Erfolgserprobte Strategien, praktische Tipps und wertvolle Anregungen: „LIMBECK. VERKAUFEN.“ ist das Lebenswerk eines Verkäufers aus Leidenschaft – und ein umfassendes Praxisbuch für jeden, der auch in Zukunft erfolgreich verkaufen möchte!
- Limbeck, Martin (Autor)
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Titelbild: mrmohock – shutterstock.com
Mehr zu Martin Limbeck
Martin Limbeck ist Inhaber der Limbeck® Group, einer der führenden Experten zum Thema Blended Learning und Entwicklung von Lernkonzepten für Unternehmen, sowie einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene. Für seine innovativen und nachhaltigen Angebote wie den LOOP-Prozess® und die Martin Limbeck® Online Academy wurde Martin Limbeck unter anderem mit dem Grossen Preis des Mittelstandes der Oskar-Patzelt-Stiftung und dem Siegel „Wirtschaftsmagnet“ ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt die Limbeck® Group die Auszeichnung „Beste Arbeitgeber in NRW 2019“ von Great Place to Work®. Mehr Informationen auf www.martinlimbeck.de und www.limbeckgroup.com.
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