Wie Sie mit Chatbots Ihren Kundenservice optimieren
VON Martin Limbeck Digitalisierung Kommunikation Marketing News Web
„Chatbots? Das wird sich doch nicht durchsetzen … Am Ende laufen uns die Kunden weg, wenn wir versuchen, uns damit ein bisschen Luft beim Kundenservice zu verschaffen …“
Zugegeben: Chatbots werden von vielen Menschen skeptisch beäugt. Eine künstliche Intelligenz, die auf Fragen von Menschen aus Fleisch und Blut antwortet? Die meisten übersehen dabei jedoch, dass es Chatbots eigentlich schon seit Jahrzehnten gibt.
Eliza, der allererste Chatbot, wurde bereits in den 1960er Jahren „geboren“ und konnte als eine Art „Therapeut“ auf Aussagen wie „Mein Vater wollte, dass ich Lehrer werde“ mit passenden Fragen antworten. Seitdem hat sich viel getan: Zu verdanken haben wir diese Entwicklungen dem Fortschritt im Bereich Machine Learning und Künstliche Intelligenz. Inzwischen gibt es erste selbstlernende Algorithmen – und in Folge dessen können Chatbots auch auf individuelle Anfragen immer besser reagieren.
Sie glauben, Sie hatten noch nie mit einem Chatbot zu tun? Stimmt nicht: Wir nutzen sie sogar tagtäglich! Wenn Sie eine Suchanfrage bei Google eintippen, ist es schlussendlich ein Bot, der das Internet auf der Suche nach den passendsten Seiten für Sie durchforstet. Erinnern Sie sich noch an die Büroklammer Clippy, die Bestandteil der älteren Microsoft Office-Programme war? Und Siri, Alexa, Cortana und Co. sind ebenfalls Bots, die mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet sind. Mit anderen Worten: Es war nur eine Frage der Zeit, bis die cleveren technischen Helfer auch ihren Weg in den Kundenservice finden.
Zugegeben: Vielerorts gibt es noch Verbesserungspotenzial. Chatbots sorgen bei vielen Banken, Versicherungen etc. dafür, dass wir bei einem Anruf mit dem passenden Ansprechpartner verbunden werden – der dann jedoch trotzdem nicht zu sprechen ist. Oder wir fliegen ohne Erklärung nach 30 Minuten aus der Warteschleife. Es kann jedoch auch anders gehen: Der Mobilfunkanbieter O2 setzt auf „Lisa“, die Mitarbeiter werden durch den Einsatz des Bots nachweisslich um 8.000 Kontakte pro Woche entlastet. Das ist wirklich beeindruckend – und aus meiner Sicht genau der richtige Weg!
Anfragen nach dem Pareto-Prinzip bearbeiten
Das Pareto-Prinzip ist Ihnen ein Begriff, oder? Es besagt, dass 80 % der Ergebnisse mit 20 % des Gesamtaufwandes erreicht werden. Der Haken an der Sache: Viele Verkäufer kommen kaum hinterher, ihre Kontakte sorgfältig zu bearbeiten. Auf Grund der schieren Menge fällt es ihnen schwer, die Anfragen mit dem grössten Potenzial zu identifizieren, zu viel Zeit wird mit der Bearbeitung simpler Routinefragen verbracht. Ich denke nicht, dass Künstliche Intelligenzen in naher Zukunft 100 % aller Anfragen übernehmen können. Bereits jetzt liegt die Quote bei circa 60 % – vorausgesetzt, die Bots werden fortlaufend mit neuen Informationen gefüttert und lernen, immer besser auf individuelle, menschliche Anfragen zu reagieren. Mit Sicherheit wird es immer Anfragen geben, die zu komplex sind. Doch das ist aus meiner Sicht gut so! Ich halte es für erstrebenswert, dass auch hier das Pareto-Prinzip zum Greifen kommt: Sprich, Chatbots können 80 % der Anfragen bearbeiten – die restlichen 20 sind so komplex, dass es einen menschlichen Ansprechpartner braucht.
Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: Für die Mitarbeiter bleibt mehr Zeit, sich um die wirklich komplexen Anfragen zu kümmern. Zusätzlich kann die dadurch gewonnene Zeit wiederum in die intensivere Vorbereitung von Kundengesprächen etc. fliessen, was idealerweise die Abschlussrate nach oben treibt. Und: Die Entwicklungskosten für den unternehmenseigenen Chatbot bleiben dadurch im Rahmen. Klar muss kontinuierlich nachgebessert werden – das Ziel ist jedoch nicht die Programmierung eines „digitalen Menschen“, der alles leisten kann wie seine „Kollegen“ aus Fleisch und Blut.
Fünf gute Gründe, die für den Einsatz von Chatbots sprechen
1. Kunden erwarten heute Service in Echtzeit: Einen Tag oder länger auf eine Rückmeldung per E-Mail warten? Eine halbe Stunde in der telefonischen Warteschlange hängen? Bekommt ein Kunde nicht so schnell wie möglich die gewünschten Antworten von Ihren Mitarbeitern, schaut er sich schnell nach jemandem um, der das leisten kann. Hier können Chatbots helfen, da sie Nutzeranfragen innerhalb von Millisekunden auswerten sowie passende und brauchbare Antworten liefern.
2. Weiterentwicklungen der Künstlichen Intelligenz: Zugegeben – bisher hat noch kein Bot den sogenannten Turing-Test bestanden, der im Jahr 1950 von Alan Turing entwickelt wurde. Die grossen Entwicklungsschritte, die Computer seitdem gemacht haben, sind dennoch extrem beeindruckend.
3. Verbreitung von Messengern: Chatbots geben Ihren Kunden die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kommunikationskanal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten – etwa über den Facebook Messenger, WhatsApp oder Skype. Sie greifen lieber noch zum Telefon oder schreiben eine E-Mail? Die Zahlen sprechen für sich: Laut Statista lag die Zahl der Nutzer von Messaging-Apps weltweit im Jahr 2016 noch bei 1,58 Milliarden – bis zum Jahr 2021 wird sie sich aller Voraussicht nach auf knapp 2,5 Milliarden belaufen.
4. Apps verlieren an Geltung: Um Kunden einen schnelleren Zugriff zu erlauben, waren bis vor kurzem Apps noch das Nonplusultra. Heute sind viele Nutzer jedoch genervt davon, sich für ihre Versicherung, Online-Banking, Krankenkasse etc. jeweils eine separate App herunterzuladen, sich einzuloggen etc. Sie wollen die Infos gesammelt an einer Stelle, ohne viel Getippe – hier ist ein Chatbot oder Intelligent Virtual Assistant der nächste logische Schritt.
5. Supportkosten reduzieren: Auch, wenn Programmierung, Einrichtung und Pflege Kosten produzieren werden – langfristig können Sie durch den Einsatz von Bots im Kundenservice Ihre Supportkosten dauerhaft reduzieren!
Für mich steht fest: Chatbots treffen den Nerv der Zeit. Sie garantieren einen schnellen Service – und der Kunde kann sie einfach aus seinem Lieblingsmessenger heraus bedienen. Die Technik steckt nicht mehr in den Kinderschuhen, der Schritt ins Erwachsensein ist allerdings noch nicht geschafft. Sie lernen bei jeder Interaktion dazu – bei komplexen Fragen müssen die meisten Bots jedoch noch passen. Ein weiterer wichtiger Faktor: Es fehlt den digitalen Helfern – zumindest bisher – an emotionaler Intelligenz.
Das ist allerdings kein Grund, deswegen im Vertrieb und Kundenservice auf die Unterstützung durch KI zu verzichten! Statt die Technik als „Arbeitsplatzdieb“ zu verteufeln, sind Sie besser bedient, wenn Sie stattdessen auf eine Art Kooperation zwischen Mensch und Maschine setzen. Denn die einfachen Standardfragen, die z.B. den Lieferzeitpunkt, Änderung von Adressdaten, Vertragsverlängerungen o.ä. betreffen, können die Bots Ihrer Mannschaft abnehmen. So können sich Ihre „menschlichen“ Mitarbeiter um die komplexeren Fälle kümmern – und mehr Zeit in den persönlichen, direkten Kundenkontakt investieren, etwa bei der Neukundenakquise und Bestandspflege.
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Martin Limbeck
Limbeck. Verkaufen.
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- Limbeck, Martin (Autor)
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Titelbild: sdecoret – shutterstock.com
Mehr zu Martin Limbeck
Martin Limbeck ist Inhaber der Limbeck® Group, einer der führenden Experten zum Thema Blended Learning und Entwicklung von Lernkonzepten für Unternehmen, sowie einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene. Für seine innovativen und nachhaltigen Angebote wie den LOOP-Prozess® und die Martin Limbeck® Online Academy wurde Martin Limbeck unter anderem mit dem Grossen Preis des Mittelstandes der Oskar-Patzelt-Stiftung und dem Siegel „Wirtschaftsmagnet“ ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt die Limbeck® Group die Auszeichnung „Beste Arbeitgeber in NRW 2019“ von Great Place to Work®. Mehr Informationen auf www.martinlimbeck.de und www.limbeckgroup.com.
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