Beschwerden – Möglichkeit für weitere Zusammenarbeit

15.10.2014 |  Von  |  Organisation
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Beschwerden – Möglichkeit für weitere Zusammenarbeit
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Beschwerden sind nicht gern gesehen. Gerade bei Einzelunternehmern und in kleinen Firmen lösen sie oftmals regelrechte Panik aus. Gern werden sie dann ignoriert, Zweifel an der eigenen Leistung ausgeblendet und die Probleme vertagt. Und dennoch nagen die Beschwerden der Kunden nicht nur am Ego, sondern auch am Image und letztlich auch an den Umsätzen des Unternehmens.

Wer Beschwerden nur als lästiges Übel sieht und dabei nicht die möglichen Chancen erkennt, vergibt sich wichtige Möglichkeiten der weiteren Zusammenarbeit mit den Kunden. Denn immerhin ist eine Beschwerde ein Signal dafür, dass ein Leistungsabnehmer mit der gelieferten Leistung aus irgendeinem Grund nicht zufrieden, aber dennoch an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert ist. Und genau hier ergeben sich die Handlungsmöglichkeiten für den Unternehmer.



Die Beschwerde als solche verstehen

Eine Beschwerde eines Kunden ist ein Signal dafür, dass der Abnehmer einer Leistung oder eines Produktes nicht vollkommen zufrieden ist. Das bedeutet, dass der Beschwerdeführer grundsätzlich daran interessiert ist, die Leistung bzw. das Produkt anzunehmen, dazu aber einige Änderungen oder Verbesserungen einfordert. Aus dieser Sicht heraus ist eine Beschwerde zunächst ein Anspruch an die eigene Leistung, die den geweckten Erwartungen beim Kunden auch entsprechen soll. Für die Beschwerde kann es dabei zumindest zwei Gründe geben. Entweder stimmt die Leistung nicht mit dem Leistungsversprechen überein oder es gibt Abstriche an der gelieferten Qualität oder Quantität im Einzelfall.

Beide Szenarien müssen getrennt voneinander betrachtet werden. Häufen sich die Beschwerden bezüglich eines konkreten Angebotes, dann kann davon ausgegangen werden, dass das Leistungsversprechen grundsätzlich nicht eingehalten wurde und auch künftig nicht eingehalten werden kann. Dann müssen entweder entscheidende Veränderungen am Produkt oder der Leistungserbringung erfolgen oder die beworbenen Eigenschaften müssen relativiert werden.

Handelt es sich um einzelne Beschwerden, dann liegt das möglicherweise an einer Ausnahmeerscheinung, die unterschiedliche Gründe haben kann. Hier ist es relativ einfach, dem Kunden entgegenzukommen und eine Nachbesserung oder den Umtausch des Produktes zu leisten.



Grundsätzlich ist aber jede Beschwerde zunächst als eine Anregung zur Verbesserung zu betrachten. Wer sich als Kunde beschwert, möchte die Zusammenarbeit nicht grundsätzlich aufgeben, sondern wünscht sich konkrete Verbesserungen in der weiteren Beziehung zwischen Anbieter und Kunde oder eben beim konkreten Produkt oder der betreffenden Leistung.



Fünf Grundregeln für den Umgang mit Beschwerden

1. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst

Es ergibt wenig Sinn, Beschwerden zu ignorieren oder unangemessen darauf zu reagieren. Letztlich trägt jede Beschwerde, wenn sie richtig gehandhabt wird, zur Verbesserung Ihrer Leistungen und Produkte bei, sofern Sie sie auch richtig verstehen.

Werden Beschwerden ignoriert oder unsachlich abgewehrt, riskiert das Unternehmen Image und Umsatz. (Bild: Wavebreakmedia / Shutterstock.com)

Werden Beschwerden ignoriert oder unsachlich abgewehrt, riskiert das Unternehmen Image und Umsatz. (Bild: Wavebreakmedia / Shutterstock.com)

2. Frust ablassen erlaubt

Der Kunde ist aus irgendeinem Grund frustriert. Geben Sie ihm zunächst die Chance, Dampf abzulassen. Immerhin muss der Ärger jetzt erst mal raus. Gewähren Sie dem Kunden diese Chance nicht, dann wird die Debatte schnell auf eine unsachliche Ebene verlagert und führt nicht selten zu einem ausufernden Streit, den sich beide Seiten eigentlich sparen können. Vor allem für Sie wird die Bearbeitung der Reklamation schwieriger, wenn Sie dem Kunden nicht geduldig zuhören und seine Verärgerung zu verstehen versuchen.

3. Verantwortung selbst übernehmen

Sicherlich ist es einfach, für die Beschwerde eines Kunden jede Menge Ausreden und Gründe zu finden. Oftmals werden Sie damit sogar recht haben, weil die Ursachen für eine mögliche Beschwerde nicht immer wirklich in Ihrem Einflussbereich liegen. Allerdings ist es deutlich intelligenter, für mangelhafte Leistungen und Produkte als auslieferndes Unternehmen zunächst selbst die Verantwortung zu übernehmen. Damit signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen und an einer Regelung der Angelegenheit interessiert sind. Wenn Sie die Verantwortung auf andere abschieben, machen Sie sich dem Kunden gegenüber unglaubwürdig. Stehen Sie also zu Ihrer Verantwortung und nehmen Sie die Beschwerde ernst.

4. Fragen stellen und Lösungen suchen

Hat der Kunde seinen Frust erst einmal abgebaut, ist es an Ihnen, Fragen zu stellen. Versuchen Sie genau herauszufinden, was den Kunden verärgert oder womit er nicht einverstanden ist. Die Antworten zeigen Ihnen, was Sie selbst verbessern können. Manchmal lassen sich auch nur so die eigentlichen Ursachen für die Beschwerde herausfinden. Darüber hinaus fühlt sich der Kunde ernst genommen, wenn Sie ihn höflich und zielgerichtet nach den Gründen für seine Unzufriedenheit befragen.



Gleichzeitig sollten Sie aber auch nach gemeinsamen Lösungen suchen und solche vorschlagen. Hier kommt es darauf an, ob dem Kunden vielleicht schon eine einfache Entschuldigung ausreicht oder ob tatsächlich eine Nachbesserung am Produkt oder dem Leistungsergebnis bzw. ein Ersatz erforderlich sein wird.

Erstaunlich ist, dass eine grosse Anzahl beschwerdeführender Kunden mit einer ernst gemeinten Entschuldigung etwa für eine verspätete Lieferung schon zufrieden ist. Das passiert öfter als gemeinhin erwartet.

5. Treffen Sie Vereinbarungen und halten Sie sich daran

Ist es mit einer einfachen Entschuldigung nicht getan, dann treffen Sie mit dem Kunden klare Vereinbarungen dazu, wie der Grund der Beschwerde ausgeräumt werden kann. Haben Sie eine solche Vereinbarung getroffen, müssen Sie sich natürlich auch daran halten. So stellen Sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen wieder her und können zumindest für den Moment das Geschäft weiter aufrechterhalten. Im günstigsten Fall bleibt Ihnen der Kunde langfristig erhalten, vorausgesetzt, Fehler wiederholen sich nicht und eine zuverlässige Kunden-Lieferanten-Beziehung kann aufgebaut werden.




 

Oberstes Bild: © Pressmaster – Shutterstock.com



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Über Olaf Hoffmann

Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.


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