Unseriöse Online-Versandhäuser – und die Chancen für „echte“ Unternehmen

29.03.2014 |  Von  |  Web
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Unseriöse Online-Versandhäuser – und die Chancen für „echte“ Unternehmen
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Waren werden heutzutage mindestens so gerne im Internet bestellt wie im echten Geschäft um die Ecke gekauft. Darunter leiden insbesondere die Einzelhandelsunternehmen, denn diese spüren seit Jahren den Druck, den die meist günstigen Preise der Online-Versandhändler ausüben.

Dass aber auch dort nicht alles Gold ist, was glänzt, und wie Sie sich mit Ihrem Unternehmen dagegen wehren können, zeigt dieser Artikel.



Unseriöse Online-Shops und die Folgen

Gerade Online-Versandhändler sind nicht immer so seriös, wie sie es nach aussen hin projizieren. Zu diesem Schluss kam eine Studie der BITKOM, welche die Zufriedenheit der Käufer in Online-Shops ausgewertet hat. Für viele vielleicht nicht ganz überraschend ist dabei die Tatsache, dass sich zahlreiche Kunden dort nicht wohlgefühlt haben: Die Ware sei entweder zu spät geliefert worden (30 %), sie befand sich in einem bereits beschädigten oder zumindest offensichtlich nicht neuen Zustand (20 %) oder der Kundenservice fiel bei Reklamationen nicht hilfreich aus.

Etwa 30 % der Befragten hatten ausserdem das Gefühl, mehr E-Mail-Spam nach der Bestellung der Waren zu erhalten, 5 % – und damit immerhin einer von zwanzig Kunden – fühlten sich gar schlichtweg betrogen. Licht im Dunkel: Der Missbrauch von Kreditkartendaten oder ähnlichen Zahlungsinformationen hielt sich stark zurück. Warum sich das Geschäft mit den betrügerischen Online-Shops dennoch lohnt, kann vor allem durch zwei Merkmale erklärt werden:

Das Internet des Leichtsinns



Ein Klick ist schnell getan. Man bewegt die Maus ein wenig, danach den Zeigefinger und wenige Augenblicke später ist die Bestellung abgeschlossen. Dieser in diesem Fall psychologische Nachteil sorgt dafür, dass die Hemmschwelle beim Einkaufen deutlich niedriger liegt. In einem echten Laden würde niemand auf die Idee kommen, ein Produkt zu kaufen, bevor es in der Hand gehalten wurde. Im Internet hingegen herrscht beim Einkauf oftmals eine „Wird schon klappen“-Mentalität, welche zu unvorsichtigen und damit riskanten Bestellungen einlädt. Besonders schwierig wird es, wenn die Preise nahezu astronomisch günstig erscheinen: Bei einer Ersparnis von beispielsweise 50 % gegenüber dem Strassenpreis im realen Geschäft denken die meisten Käufer nicht lange nach – was natürlich ein Fehler ist.

Die Qualität der Fälschungen

Betrügerische Online-Shops sind, wenn es sich um „gute“ Exemplare handelt, für den durchschnittlichen Käufer nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Die Produktfotos sehen professionell aus, Sicherheitssiegel – welche natürlich nicht echt sind – sollen den risikofreien Kauf zusätzlich unterstreichen. Warnhinweise gibt es aber dennoch: Unfassbar niedrige Preise sollten sofort die Alarmglocken schrillen lassen. Wenn es im Internet keine zuverlässigen Informationen zu dem Händler gibt, sollte ebenfalls mit Vorsicht an die Sache herangegangen werden.



Zahlung nur auf Vorkasse oder Beschwerden anderer Kunden à la „Meine Ware kommt nicht an“ in einschlägigen Foren sind ebenfalls ein recht sicherer Indikator. Man mag es kaum glauben, aber selbst die Einrichtung einer professionell und seriös aussehenden Seite kostet heute kaum noch Anstrengungen – und damit auch wenig Geld. Das Geschäft der falschen Online-Shops wird uns also weiterhin begleiten.

Eine Chance für die echten Unternehmen

Der zweifelhafte Ruf, der von kleineren Versandunternehmen im Internet ausgeht, ist auch eine Möglichkeit für kleinere Unternehmen, um in Zeiten der „Internetpreise“ gegen die Online-Konkurrenz zu bestehen. Dies darf allerdings nicht über einen Preiskampf geschehen – denn den können die Unternehmen in der realen Welt nicht gewinnen. Als Beispiel kann der Elektronikfachhandel dienen: Kleinere Geschäfte können aufgrund von Lohnkosten, Mieten und Hilfskräften langfristig nicht mit Online-Versandhäusern vergleichbarer Grösse konkurrieren. Während ein Mitarbeiter in einem Online-Geschäft gleich mehrere Kunden auf einmal per E-Mail mit einem adäquaten Support versorgen kann, sind dafür in einem echten Geschäft mehrere Mitarbeiter notwendig. Der Weg muss also über einen anderen Pfad gegangen werden – und der heisst Qualität.

Chance-venimo-Shutterstock.com

Nutzen Sie Ihre Chance. (Bild: venimo / Shutterstock.com)




Nutzen Sie Ihre Chance

Nehmen wir an, ein Kunde möchte ein beliebiges Produkt mit einem Wert von 20 Franken bei Ihnen kaufen. Im Internet findet er dasselbe Produkt für 16 Franken. Es ist dennoch recht wahrscheinlich, dass er bei Ihnen einkauft und die 20 % Preisvorteil ignoriert, wenn er bei Ihnen einen besseren Service und eine fachgerechte Beratung erhält. Auch die Verfügbarkeit von Produkten direkt vor Ort erhöht in den Augen des Kunden den Wert, den Ihr Produkt hat. Weiterhin sind Sie immer erreichbar: Bei Problemen kommt der Kunde einfach zu Ihnen und wird – hoffentlich – nicht vertröstet, wie es in den E-Mails schlechter Online-Shops der Fall ist. Wie Sie sehen, können auch die echten Geschäfte mit zahlreichen Vorteilen aufwarten. Sie dürfen also durchaus einen höheren Preis für Ihre Produkte verlangen, solange Sie diesen mit einem hervorragenden Service rechtfertigen. Gerade Kunden, welche mit Online-Shops schlechte Erfahrungen gesammelt haben, können Sie daher leicht für sich gewinnen – aber das funktioniert nur, wenn er bei Ihnen das Mass an Qualität erhält, welches er im Internet nicht gefunden hat.

Qualität gewinnt immer

Auch als Unternehmen in einer hart umkämpften Branche müssen Sie in Zukunft also keine Angst vor den Online-Shops haben, wenn Sie dem Kunden den Mehrwert Ihrer höheren Preise verdeutlichen. Unterstreichen Sie auch bei Ihren Marketingbemühungen die Sicherheit und den exzellenten Service im Vergleich zu Online-Shops, um Kunden langfristig an sich binden zu können.



 

Oberstes Bild: © disfera / Shutterstock.com



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