Gastbewertungsportale und wie man damit umgehen sollte
VON Frank Schneidewind Kommunikation Marketing Web Werbung
Nicht immer trifft das auch zu, aber die Wirkungen der einschlägigen Bewertungsportale auf den Entscheidungsprozess beim Kunden sind wirklich nicht mehr zu ignorieren. Einzelne Branchen, wie zum Beispiel das Beherbergungsgewerbe und auch die Gastronomie, fühlen sich im Besonderen davon betroffen.
Die Präsentationen auf eigenen Webseiten im WWW dienen zwar vordringlich der Kundeninformation und Kundengewinnung. Den einschlägigen Bewertungsportalen wird aber in zunehmender Form das Vertrauen der Internetnutzer geschenkt und das beeinflusst in nicht unerheblicher Form deren Besuchs- oder Buchungsentscheidung. Diese Bewertungsportale gänzlich unbeachtet zu lassen, das kann wirklich fast als grob fahrlässig bezeichnet werden. Den Manipulationen sind dadurch nämlich oftmals Tür und Tor geöffnet und das kann bis hin zu rufschädigenden Kampagnen führen. Eine gezielte Beobachtung dieser Bewertungsportale im Internet scheint für das öffentliche Ansehen und den Ruf eines Hauses nicht mehr wegzudenken zu sein. Ganz besonders der Fall ist das dann, wenn der Anbieter einer Leistung oder Dienstleistung einen überwiegenden Teil seines Umsatzes über die im Internet generierten Bestellungen oder Buchungen bekommt. Die so genannten Onlinekunden sind üblicherweise nicht zwingend den Stammkunden zuzurechnen, aber es besteht für den Anbieter die durchaus realistische Chance, aus einem zufälligen Onlinekunden mit erbrachter guter Leistung einen wiederkehrenden Kunden zu machen.
Welche Bedeutung haben die Bewertungsportale?
Das kommt auf die definierte Zielgruppe und deren Popularität bei den Nutzern des Internets an. Es gibt durchaus Bereiche, in denen kommerzielle Leistungsanbieter einen sehr bedeutenden Teil ihrer Kunden über die „Empfehlungen“ bekannter Bewertungsportale gewinnen. Das ist besonders im reiserelevanten Sektor auffällig. Viele Urlauber informieren sich über Übernachtungs- und Verpflegungsoptionen an ihrer Feriendestination oder dem Geschäftsreiseziel im Vorfeld der Reise. Eines der überregional tätigen Bewertungsportale in der Reisebranche, ist beispielsweise TripAdvisor (tripadvisor.com). Mit vielen Millionen Internetusern als Mitglieder und einem fast ausschliesslich von den Benutzern kreierten Inhalt gehört das Unternehmen bereits zu den Giganten der Branche. Interfaces zur Eingabe in mehreren Sprachen erlauben Bewertungen aus den unterschiedlichsten Nationen. Die Bewertungen werden zusammengefasst präsentiert und es gibt zu jeder erdenklichen Urlaubsdestination ein Ranking. Wer hier von den Usern überwiegend positiv bewertet wird, der gelangt auf die Spitzenplätze. Unternehmen mit weniger wohlwollenden Bewertungen rutschen dagegen im Ranking ab. Es gibt auch Bewertungsportale mit nationalem oder regionalem Charakter, dazu gehören in der Schweiz zum Beispiel HolidayCheck (holidaycheck.ch, holidaycheck.de) oder zoover (zoover.ch).
Sind diese Bewertungsportale denn wirklich vertrauenswürdig?
Nein, nicht zwingend ist dass der Fall. Während sich beispielsweise HolidayCheck sehr intensiv um die Authentizität der Bewertungen bemüht und sich sogar den Aufenthalt des Bewerters im bewerteten Haus nachweisen lässt, reicht den TripAdvisor-Machern eine eMail-Adresse des Bewerters als Bewertungslegitimation vollkommen aus. Masse ist daher nicht gleichbedeutend mit Klasse, Bewertungsportale ohne User-Verifikation laden nämlich einfach zu geschäftsschädigenden Manipulationen ein. TripAdvisor wurde schon des Öfteren vor mehrere Gerichte der Welt zitiert und auch rechtskräftig verurteilt, unrichtige Bewertungen und „gefakte“ (erfundene) User führten schon nachweislich in der Vergangenheit zur Rufschädigung einzelner Unternehmen. Dem Unternehmen TripAdvisor wird unter anderem auch vorgeworfen, mittels erfundener Bewertungen für gar nicht real existierende Häuser diesen zu führenden Betrieben im Ranking der jeweiligen Region verholfen zu haben!
Was kann ich denn als Eigentümer oder Verantwortlicher eines Gastobjektes tun?
Jedes Bewertungsportal räumt den Besitzern oder Managern eines zur Bewertung stehenden Betriebes eine besondere Funktion ein. Verantwortliche Personen können sich beim Portalbetreiber zu erkennen geben, registrieren lassen und aktiv an der Präsentation des eigenen Hauses partizipieren. Fotos oder Kurzvideos können üblicherweise hochgeladen werden. Es gibt aber auch die Option, als Besitzer eines Objektes eine jede Gästebewertung zu kommentieren. Hier ist natürlich ein gewisses Fingerspitzengefühl gefragt und die veröffentlichte Antwort auf eine negative Bewertung eines Kunden will wohlüberlegt sein. Positive Bewertungen werden gerne mit einem kleinen Dankeschön-Kommentar versehen. Das animiert andere Gäste unter den Internetbenutzern zu eigenem Input. Übrigens können bei dieser Gelegenheit dem Portalbetreiber auch offensichtlich fehlpositionierte Bewertungen oder augenscheinlich manipulative Aussagen der Bewerter auch dem Betreiber angezeigt werden.
Muss ich das denn selbst überwachen und selbst übernehmen?
Nein, Sie können auch eine fachkompetente Person mit der Erledigung dieser Angelegenheiten und Betreuung der Bewertungsportale beauftragen. Das kann eventuell auch ein Angestellter oder Mitarbeiter Ihres Unternehmens für Sie übernehmen, Sie können aber auch eine spezielle Agentur damit beauftragen. Solche Agenturen kümmern sich um Ihr Public Image und übernehmen nicht selten auch zusätzlich die Betreuung von den so genannten Fanpages oder Informationsseiten im Bereich sozialer Medien (z.B.: Facebook, Twitter, etc.). Diese Dienstleister agieren in Ihrem Sinne und nehmen auch bei Bedarf oder nach Vereinbarung zeitnah Kontakt mit Ihnen auf. Die Überwachung muss nicht unbedingt täglich erfolgen, sollte aber in kürzeren Zeitabständen und regelmässig durchgeführt werden.
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