m-pathy – Studie zur Nutzerfreundlichkeit von Finanz-Websites

14.12.2016 |  Von  |  News
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m-pathy – Studie zur Nutzerfreundlichkeit von Finanz-Websites
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Keine Bank oder Versicherung kann es sich heute noch leisten, ohne eine umfassende Webpräsenz auszukommen. Der Online-Kanal ist inzwischen zu einem der wichtigsten Wege für Kommunikation, Information und Vertrieb geworden.

Die Finanzwirtschaft sollte dabei den digitalen Wandel als Chance begreifen. FinTechs machen es vor. Mit ihrer Agilität schaffen sie nutzerfreundliche sowie zeitgemässe Angebote und Services auf bedienungsfreundlichen Websites. Entsprechend ist die Erwartungshaltung der Kunden auch bei traditionellen Banken und Versicherungen hoch. Nicht immer werden die Webseiten diesen Ansprüchen gerecht.

Mehr Usability erreichen

Ein vermeidbares Hindernis sind z.B. eine schlechte Nutzerführung oder unverständliche Fehlermeldungen, welche während der Nutzung des Onlineangebots auftreten. Dem kann einfach durch eine anwenderfreundliche und nutzerzentrierte Gestaltung vorgebeugt werden. Nur so erreicht man die angemessene Professionalität und gewinnt das Vertrauen der Nutzer.

Die Methoden Mouse- und Mobile-Tracking sind ausgezeichnet geeignet, die besondere Nutzersituation bei der Antragsstellung oder Informationssuche bei Banken und Versicherungen abzubilden. Anträge für Kredite, Finanzdienstleistungen oder Versicherungen sind komplexe und lange Prozesse, welche oft nicht beim ersten Mal abgeschlossen werden.

Tausende Nutzer für Studie beobachtet

Die Komplexität macht es sinnvoll, Nutzer zu beobachten und Mehrfachbesucher zu identifizieren, um damit auf Basis des tatsächlichen Nutzerverhaltens Optimierungen zu erarbeiten. In einer Studie der Usability-Experten von m-pathy werden typische Conversion-Hürden bei Banken und Versicherungen unter die Lupe genommen und sieben Empfehlungen gegeben, wie besser auf die Nutzerbedürfnisse und Erwartungen eingegangen werden kann.

Grundlage für die Untersuchung sind zahlreiche Projekte der vergangenen Monate und Jahre, in denen die Usability von Webseiten im Mittelpunkt stand. Hier wurden viele Tausend Einzelsessions von Desktop-, Smartphone- und Tablet-Nutzern aufgezeichnet und hinsichtlich bestehender Usability-Hürden ausgewertet.

Mehr Unterstützung für User

Eine Empfehlung an Banken und Versicherungen ist, den Nutzern die Speicherung oder den Wiederaufruf von mobil gefundenen Angeboten leicht zu machen. Anhand von Best Practice Beispielen wird aufgezeigt, wie man dies am besten umsetzt. Ein gutes Beispiel ist hierfür die Cosmos Direkt.

Bei cosmosdirekt.de haben Nutzer die Option, die Ergebnisse auf einem Merkzettel zu speichern und den Link zu diesem per E-Mail zu versenden. Damit wird den Nutzern der Einstieg in mobil abgespeicherte Angebote des Online-Abschlussprozesses auf anderen Devices ermöglicht. Je nach Komplexität des Produktes ist es auch hilfreich, wenn ein Schnellrechner mit dazugehörigen Erklärungen für die Eingaben bereitgestellt wird.

Nicht alle Prozesse erfordern den gleichen Umfang an Eingaben. Bei einer Berechnung für eine Hausratversicherung reichen beispielsweise die zwei Angaben Postleitzahl und Quadratmeter, um die Versicherungssumme zu berechnen. Funktionen wie das Zwischenspeichern oder ausführliche Hilfen sind hierbei nicht notwendig.

Für sehr komplexe Berechnungsprozesse bietet sich die Integration eines Schnellrechners an, welcher dem Kunden einen groben Überblick – zum Beispiel über die voraussichtliche Versicherungssumme – bietet. Bei Interesse kann der Nutzer von dort aus in den genauen Berechnungsprozess einsteigen. Des Weiteren ist dem Nutzer oft unklar, wie sich die Angaben auswirken. Wenn zusätzlich die Information gegeben ist, welcher Wert zu einer geringeren Versicherungssumme führt (z.B. Fahrleistung), steigt die Kundenzufriedenheit und auch das Vertrauen der Kunden in das Angebot.

Hier gibt’s die Studie

Wer wissen möchte, wie man optimal Formulare gestaltet, welche Möglichkeiten den Nutzern zum Wiedereinstieg geboten werden sollten und warum Datenvorhaltung in diesem Kontext noch wichtiger ist, kann die vollständige Studie kostenlos von der m-pathy Webseite unter
www.m-pathy.com/cms/studien herunterladen.

 

Quelle: m-pathy (seto GmbH)
Artikelbild: © TATSIANAMA – shutterstock.com (Symbolbild)

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