Kuschelcalls: Pflegen Sie Ihre Kunden!

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Kuschelcalls: Pflegen Sie Ihre Kunden!
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Treue Kunden gehören zu den wertvollsten Schätzen eines jeden Unternehmens. Denn es bedeutet wesentlich mehr Mühe und Kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Gerade in unserer schnelllebigen Zeit ist die Wechselbereitschaft nach einem Kauf hoch.

Nicht nur unter Konsumenten, auch im B2B-Bereich orientieren sich viele in erster Linie am Preis und an der Bequemlichkeit der Auftragsabwicklung. Daher bedürfen Kundenbeziehungen – wie alle zwischenmenschlichen Beziehungen – der Pflege. Loyalität können Sie nicht voraussetzen, aber Sie können viel dazu beitragen, dass sie entsteht. Loyale Kunden sichern nicht nur Ihren Umsatz, sondern empfehlen Sie auch gerne weiter. Und sie geben konstruktive Kritik, mit deren Hilfe Sie Ihr Angebot verbessern können.

Ein probates Mittel der Kundenpflege sind sogenannte Kuschelcalls. Nach dem Kauf ist bekanntlich vor dem Kauf. Lassen Sie Ihren Kunden nach einem Abschluss nicht allein, sondern erkundigen Sie sich telefonisch nach dessen Zufriedenheit mit Ihrer Leistung. Damit bestätigen Sie seine Kaufentscheidung und er fühlt sich als Mensch wertgeschätzt. Ganz nebenbei können Sie viel Hilfreiches zum Einsatz Ihres Angebots und eventuell auch zu dessen Schwächen erfahren.

Viele Unternehmen führen schriftliche Zufriedenheitsbefragungen durch. Diese bereiten dem Kunden jedoch Mühe, die er oftmals scheuen wird. Die Gefahr ist gross, dass er das Schreiben gleich in den Papierkorb wirft oder irgendetwas ankreuzt, um die Sache vom Tisch zu bekommen. Der direkte Draht zum Geschäftspartner via Telefon ist da um einiges erfolgversprechender. Das funktioniert natürlich am besten, wenn ein Mitarbeiter Ihres Unternehmens anruft, der den Kunden und das Produkt gut kennt und auch weitergehende Fragen beantworten kann, vielleicht sogar ein wenig Smalltalk betreibt.


Ein probates Mittel der Kundenpflege sind sogenannte Kuschelcalls. (Bild: Jacob Lund – Shutterstock.com)

Ein probates Mittel der Kundenpflege sind sogenannte Kuschelcalls. (Bild: Jacob Lund – Shutterstock.com)


Callcenter-Mitarbeiter, die einen vorgefertigten Fragebogen herunterbeten, können schnell das Gegenteil der gewünschten Kundenbindung bewirken und die Kunden eher verärgern. Individualität in der Ansprache ist hier zwar etwas teurer und zeitaufwendiger, aber sie zahlt sich oft aus.

Zur besseren Einordnung können Sie dem Kunden eine Skala von 1 bis 10 vorgeben, auf der er seine Zufriedenheit zu unterschiedlichen Punkten angeben soll – gegebenenfalls auch für mehrere Abteilungen wie Vertrieb, Service oder Buchhaltung. Die Schulnoten 1 bis 6 schrecken manche wegen unangenehmer Erinnerungen eher ab. Sie sollten aber immer auch frei formulierte Fragen einbauen, wie „Welche unserer Serviceleistungen ist Ihnen besonders wichtig?“, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, ausführlicher über einige Aspekte zu reden.

Damit gibt er Ihnen wertvolle Informationen. Planen Sie entsprechend viel Zeit ein und sagen Sie dem Gesprächspartner vorab, wie lange die Befragung in etwa dauern wird – stehlen Sie ihm nicht seine wertvolle Zeit! Gefährlich wird es, wenn – wie nicht selten in der Automobilbranche – nur positive Antworten erwartet werden. Bei negativen Rückmeldungen gibt es Ärger mit dem Hersteller.

Daher warnen manche Verkäufer ihre Kunden vor, dass demnächst ein Anruf anstehe und dass sie bitte möglichst positiv antworten sollen. Das ist natürlich kontraproduktiv. Ganz wichtig: Signalisieren Sie echtes Interesse – schmieren Sie dem anderen weder Honig ums Maul noch geben Sie ihm das Gefühl, eine Nummer zu sein, die abgehakt werden muss. Dann können Sie die Kundenbindung mit Kuschelcalls wesentlich stärken und die Basis für aktives Empfehlungsmarketing legen.


„99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“ – Buchcover.

„99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“ – Buchcover.


Claudia Fischer

99 Tipps für erfolgreiche Telefonate

Die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen

224 Seiten, gebunden

ISBN: 978-3-86936-668-5

€ 24,90 (D) / € 25,60 (A)

GABAL Verlag, Offenbach 2015

Kurz und knackig bringt Telefonexpertin Claudia Fischer die wichtigsten Erfolgsregeln für Telefonate auf den Punkt. Kein Buch, das man von vorne bis hinten durchlesen muss, sondern ein Angebot an den Leser, sich nach und nach die essentiellen Themen praktisch zu erarbeiten – von den Akquise-Hürden über Konferenzcall bis Zuhörsignale.

Gerade im Zeitalter von Social Media, WhatsApp & Co. ermuntert das Buch, häufiger mal zum Telefonhörer zu greifen. Denn nach wie vor ist das persönliche Gespräch am Telefon der Königsweg zum Kunden. Ein Telefonat ist beziehungsfördernd, meist effektiver als Mails, kann Missverständnisse vermeiden, macht Spass und bringt schnellere Resultate und Erfolge.

Interessierte können das Buch hier erwerben.

 

Artikelbild: © Kzenon – Shutterstock.com



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Über Claudia Fischer

Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Sie trainiert Menschen, die noch professioneller telefonieren wollen, ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Als Trainerin konzentriert sie sich bewusst auf die mittel- und langfristige Umsetzung von Telefontrainings mit dem Ziel, Unternehmen einen nachhaltigen Telefonerfolg zu sichern. Durch ihre umfangreiche Coachingausbildung (systemisches und wingwave-Coaching, Graves Values System Model Advanced und 9 Levels of Value System) bietet Claudia Fischer ihren Kunden ausserdem Unterstützung in den Feldern Bewerberdiagnostik und Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern und Führungskräften. www.telefontraining-claudiafischer.de


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