Kuschelcalls: Pflegen Sie Ihre Kunden!

Treue Kunden gehören zu den wertvollsten Schätzen eines jeden Unternehmens. Denn es bedeutet wesentlich mehr Mühe und Kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Gerade in unserer schnelllebigen Zeit ist die Wechselbereitschaft nach einem Kauf hoch.

Nicht nur unter Konsumenten, auch im B2B-Bereich orientieren sich viele in erster Linie am Preis und an der Bequemlichkeit der Auftragsabwicklung. Daher bedürfen Kundenbeziehungen – wie alle zwischenmenschlichen Beziehungen – der Pflege. Loyalität können Sie nicht voraussetzen, aber Sie können viel dazu beitragen, dass sie entsteht. Loyale Kunden sichern nicht nur Ihren Umsatz, sondern empfehlen Sie auch gerne weiter. Und sie geben konstruktive Kritik, mit deren Hilfe Sie Ihr Angebot verbessern können.

Ein probates Mittel der Kundenpflege sind sogenannte Kuschelcalls. Nach dem Kauf ist bekanntlich vor dem Kauf. Lassen Sie Ihren Kunden nach einem Abschluss nicht allein, sondern erkundigen Sie sich telefonisch nach dessen Zufriedenheit mit Ihrer Leistung. Damit bestätigen Sie seine Kaufentscheidung und er fühlt sich als Mensch wertgeschätzt. Ganz nebenbei können Sie viel Hilfreiches zum Einsatz Ihres Angebots und eventuell auch zu dessen Schwächen erfahren.

Viele Unternehmen führen schriftliche Zufriedenheitsbefragungen durch. Diese bereiten dem Kunden jedoch Mühe, die er oftmals scheuen wird. Die Gefahr ist gross, dass er das Schreiben gleich in den Papierkorb wirft oder irgendetwas ankreuzt, um die Sache vom Tisch zu bekommen. Der direkte Draht zum Geschäftspartner via Telefon ist da um einiges erfolgversprechender. Das funktioniert natürlich am besten, wenn ein Mitarbeiter Ihres Unternehmens anruft, der den Kunden und das Produkt gut kennt und auch weitergehende Fragen beantworten kann, vielleicht sogar ein wenig Smalltalk betreibt.

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Callcenter-Mitarbeiter, die einen vorgefertigten Fragebogen herunterbeten, können schnell das Gegenteil der gewünschten Kundenbindung bewirken und die Kunden eher verärgern. Individualität in der Ansprache ist hier zwar etwas teurer und zeitaufwendiger, aber sie zahlt sich oft aus.

Zur besseren Einordnung können Sie dem Kunden eine Skala von 1 bis 10 vorgeben, auf der er seine Zufriedenheit zu unterschiedlichen Punkten angeben soll – gegebenenfalls auch für mehrere Abteilungen wie Vertrieb, Service oder Buchhaltung. Die Schulnoten 1 bis 6 schrecken manche wegen unangenehmer Erinnerungen eher ab. Sie sollten aber immer auch frei formulierte Fragen einbauen, wie „Welche unserer Serviceleistungen ist Ihnen besonders wichtig?“, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, ausführlicher über einige Aspekte zu reden.

Damit gibt er Ihnen wertvolle Informationen. Planen Sie entsprechend viel Zeit ein und sagen Sie dem Gesprächspartner vorab, wie lange die Befragung in etwa dauern wird – stehlen Sie ihm nicht seine wertvolle Zeit! Gefährlich wird es, wenn – wie nicht selten in der Automobilbranche – nur positive Antworten erwartet werden. Bei negativen Rückmeldungen gibt es Ärger mit dem Hersteller.

Daher warnen manche Verkäufer ihre Kunden vor, dass demnächst ein Anruf anstehe und dass sie bitte möglichst positiv antworten sollen. Das ist natürlich kontraproduktiv. Ganz wichtig: Signalisieren Sie echtes Interesse – schmieren Sie dem anderen weder Honig ums Maul noch geben Sie ihm das Gefühl, eine Nummer zu sein, die abgehakt werden muss. Dann können Sie die Kundenbindung mit Kuschelcalls wesentlich stärken und die Basis für aktives Empfehlungsmarketing legen.

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Artikelbild: © Kzenon – Shutterstock.com