Wie Sie die drei häufigsten Fallen im Verkaufsgespräch umgehen
VON Marc M. Galal Kommunikation
Neulich in den Ferien mit meiner Familie. Ich ging mit meiner Tochter zum Spielplatz, setzte mich auf eine Bank und beobachtete das Treiben. Meine Tochter spielte im Sandkasten. Ein anderes Mädchen kam dazu und fragte sie etwas. Ein paar Sekunden später fragte sie wieder etwas, dieses Mal lauter. Und jetzt hörte ich auch, was meine Tochter sagte. Sie sagte: „Ich verstehe dich nicht.“
Das andere Mädchen liess nicht locker und wiederholte ihre Frage noch einmal. Nur, dass sie jetzt schrie. Was war passiert? Nun ja, meine Tochter sprach Deutsch, das andere Mädchen Italienisch. Als meine Tochter sagte, dass sie sie nicht verstehen würde, da machte sie dazu eine Geste und das andere Mädchen muss gedacht haben, meine Tochter hätte ein Problem mit den Ohren und wenn sie nur lauter sprechen würde, dann würde sie verstanden werden. Kürzen wir die Geschichte ab. Die beiden Mädchen haben wenig später sehr schön miteinander gespielt und es gelang ihnen, alles Wichtige auch ohne Worte zu klären.
So unproblematisch läuft es im Verkauf nur selten. Hier führen Missverständnisse nicht selten dazu, dass ein sicher geglaubter Abschluss wieder in Frage gestellt wird. Deswegen ist es wichtig, sich klar zu machen, wie es zu Missverständnissen kommt. Jede Äusserung durchläuft bei jedem Menschen eine Art Filterprogramm. Je nach Filter wird die Äusserung verändert.
- Ein Teil oder die gesamte Äusserung wird getilgt.
- Die Äusserung wird verzerrt.
- Aus der Äusserung wird eine Verallgemeinerung.
Wird etwas getilgt, dann nehmen wir es einfach nicht wahr. Es wird gesagt, doch es kommt nicht an. Bei Verzerrungen sagt der Sprecher etwas, doch beim Empfänger der Botschaft kommt etwas völlig anderes an. Ein Mann sagt zu seiner Frau: „Wie lange brauchst du denn noch, Schatz?“ Während es ihm um eine einfache zeitliche Einschätzung geht, denkt sie, er wolle sie hetzen und zischt zurück: „Es geht halt nicht schneller.“ Seine Frage ist von ihr als Kritik, ja als Angriff wahrgenommen worden. Eine Äusserung wird verzerrt.
Wird aus einer Äusserung eine Verallgemeinerung, dann hilft nur eins: Ausnahmen suchen. Schliesslich heisst es ja nicht umsonst: Es gibt keine Regel ohne Ausnahme. Sagt der Kunde also: „Für mich kommt eine Immobilie nahe an einer Schnellstrasse nicht in Frage“, dann sollten Sie kontern: „Was müsste die Immobilie Ihnen alles bieten, damit Sie trotz der Nähe zur Schnellstrasse begeistert wären?“ Denkt der Kunde über die Ausnahme nach, dann ist der Bann gebrochen und das Verkaufsgespräch kann seinem natürlichen Ende entgegen gehen: dem Abschluss.
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Mehr zu Marc M. Galal
Marc M. Galal ist Experte für Verkaufspsychologie und Verkaufslinguistik. Er ist lizenzierter Trainer der Society of NLP (USA) und wurde als Top Speaker 2014 ausgezeichnet. Mehr als 1,3 Mio. Menschen kennen die von ihm entwickelte und weltweit patentierte nls®-Strategie. Zu seinen Kunden gehören u. a. Generali Lloyd, Axa, Toyota, Renault und Altana Pharma.
