Betriebliches Qualitätsmanagement

18.04.2015 |  Von  |  Organisation

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Betriebliches Qualitätsmanagement
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„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt“ – so einfach lässt sich der Qualitätsbegriff im Tagesgeschäft formulieren. Die Umsetzung ist dennoch nicht ganz so simpel. Denn ein anderer Leitspruch lautet: „Qualität kommt von Quälen.“

Qualität, das ist der „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ (Quelle: EN ISO 9000:2005). Einfacher ausgedrückt: Qualität bedeutet, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung den Ansprüchen und Erwartungen des Verwenders möglichst vollständig entspricht. Daher ist Qualität kein Zufall, sondern das Ergebnis von kontinuierlicher Bemühung und stetigem Lernen und Verbessern.

Qualität als Ziel vieler Unternehmen

Eine hohe Qualität ist nicht nur für den Kunden wünschenswert, auch der Betrieb profitiert wirtschaftlich von einer hohen und vor allem kontinuierlichen Qualität. Zufriedene Kunden kommen wieder und realisieren neue Umsätze, Garantie- und Servicekosten lassen sich ebenso reduzieren wie die Lagerhaltung von Ersatzteilen oder Austauschgeräten. Diese Kostenvorteile können an die Kunden ganz oder teilweise weitergegeben werden, um sich so auch preislich von Marktbegleitern abzuheben. Zudem sorgt ein gutes Image für eine solide Marktposition und erschwert es Wettbewerbern, Kunden abzuwerben.

Es gibt also handfeste Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen. Weltweit etabliert hat sich mittlerweile die schon erwähnte Normenreihe EN ISO 9000 ff., das nicht produktorientiert aufgebaut ist, sondern sich unabhängig von Branche und den jeweiligen Produkten oder Dienstleistungen einsetzen lässt. Sie wird als offizielle Version in englischer, deutscher und französischer Sprache veröffentlicht und wurde zuletzt im Jahr 2005 überarbeitet.

In ihr werden die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements aufgelistet:

  • Kundenorientierung
  • Verantwortlichkeit der Führung
  • Einbeziehung der beteiligten Personen
  • Prozessorientierter Ansatz
  • Systemorientierter Managementansatz
  • Kontinuierliche Verbesserung
  • Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz
  • Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Kundenorientierung ist deswegen bedeutsam, da alle Wirtschaftsorganisationen von ihren Kunden abhängig sind und daher das Verständnis für aktuelle und zukünftige Kundenbedürfnisse einen dauerhaften Erfolg sicherstellt.

Alle Führungskräfte sind für die Zielsetzung und Schaffung von geeigneten Rahmenbedingungen zur Erreichung der Ziele verantwortlich – sie schaffen damit die Basis, auf der Qualität sich in allen Betriebsebenen durchsetzen kann. Sie sind auch verantwortlich dafür, dass alle Beteiligten eingebunden werden, um Qualität zu schaffen und sicherzustellen. Dazu ist es hilfreich, wenn Tätigkeiten und die notwendigen Ressourcen als Prozesse geleitet und gelenkt und die gegenseitigen Wechselwirkungen als System erkannt, verstanden und gesteuert werden.

Die kontinuierliche Verbesserung sämtlicher Leistungen ist eine permanente Aufgabe der gesamten Organisation. Daher sollten Entscheidungen auf der Analyse und sachlichen Bewertung von Zahlen, Daten und Fakten getroffen werden, um wirksam zu sein. Und nicht zuletzt sind Betriebe und Unternehmen nicht alleine auf der Welt, sondern stehen mit ihren Lieferanten (und als Lieferant mit ihren Kunden) in gegenseitiger Abhängigkeit und Wechselwirkung. Werden diese Beziehungen als Win-win-Kooperationen zum gegenseitigen Nutzen gelebt, erhöht sich dadurch die Wertschöpfung auf beiden Seiten, und das auf Dauer.


Der Betrieb profitiert wirtschaftlich von einer hohen und vor allem kontinuierlichen Qualität. (Bild: Tashatuvango – shutterstock.com)

Der Betrieb profitiert wirtschaftlich von einer hohen und vor allem kontinuierlichen Qualität. (Bild: Tashatuvango – shutterstock.com)


Qualitätsmanagement steht auf vier Säulen

Um Qualität dauerhaft zu gewährleisten, ist ein aktives Management unverzichtbar. Dieses Qualitätsmanagement steht auf einem Fundament aus vier Säulen:

Bei der Qualitätsplanung werden Ziele festgelegt, die zur notwendigen Produktqualität führen. Die Qualitätslenkung stellt sicher, dass alle Aktivitäten von der Idee bis zum fertigen Produkt die Qualitätsanforderungen erfüllen und so gestaltet sind, dass Störeinflüsse im Prozess frühzeitig erkannt und beseitigt werden können. Sie ist wichtige Voraussetzung für die Qualitätssicherung, die durch technische, kaufmännische und andere Prüfungen gewährleisten soll, dass nur qualitativ einwandfreie Produkte den Kunden erreichen. Allerdings lässt sich Qualität nicht erprüfen, sie muss erzeugt werden. Daher lautet auch das oberste Ziel im Bereich der Qualitätsverbesserung, dass eine „Null-Fehler-Produktion“ angestrebt werden muss, auch wenn dieses oftmals ein theoretischer Ansatz ist.

Fehler kosten Geld: die Zehnerregel

Dass sich die Kosten und der Aufwand für die Etablierung eines Qualitätsmanagements schnell amortisieren können, wird an der Zehnerregel (Rule of ten) deutlich: Sie sagt aus, dass die Kosten zur Beseitigung eines Fehlers mit jeder Stufe der Wertschöpfungskette dramatisch erhöhen, und zwar jeweils um den Faktor 10. Gestützt wird die Zehnerregel durch unabhängige Studien, die in den 1970er Jahren in den USA, Japan und Europa veröffentlicht wurden. Sie zeigten deutlich auf, dass eine Organisation Fehler kostengünstiger korrigieren kann, je früher er entdeckt wird. Wird ein Fehler bereits in der Planung und Entwicklung entdeckt, lässt er sich noch mit verhältnismässig geringem Aufwand ausgleichen. Schon etwa 10-mal so hoch sind die Kosten, die entstehen, wenn er erst im Rahmen der Produktionsplanung oder Fertigung auffällt, und sollten erst die Kunden den Fehler entdecken, sind die Kosten für Garantieleistungen oder sogar Rückrufaktionen bereits etwa 1.000-mal so hoch wie zu Beginn.

Zertifiziertes Qualitätsmanagement

Unternehmen, die sich ernsthaft mit dem Thema Qualität beschäftigen, können ihren gesamten Betrieb oder Teile davon zertifizieren lassen. Das Zertifikat wird durch einen Auditor für den Zeitraum von drei Jahren ausgestellt und im Rahmen eines jährlich stattfindenden Aufrechterhaltungsaudits überprüft. Auditoren werden von der Schweizerischen Akkreditierungsstelle SAS, einer Abteilung des Staatssekretariats für Wirtschaft, akkreditiert.

Die Hürden für eine solche Zertifizierung sind jedoch nicht nur von den Anforderungen her hoch, auch die Kosten dafür sollten nicht unterschätzt werden. Kleinere KMU mit bis zu 50 Beschäftigten müssen für eine Erstzertifizierung mit Kosten zwischen CHF 20.000,- und CHF 40.000,- für Berateraufwand rechnen, zusätzlich entsteht interner Aufwand bei den eingebundenen Mitarbeitern und für die interne Vorbereitung. Diese kann, je nach Betriebsgrösse, Wochen bis Monate intensiver Arbeit bedeuten und sollte zumindest weitgehend abgeschlossen sein, bevor eine erstmalige Zertifizierung angedacht wird.



Qualität zahlt sich aus

Neben der Werbewirkung einer erfolgreichen ISO-Zertifizierung, die international anerkannt und von allen QM-Systemen weltweit am stärksten verbreitet ist, sollten nicht die internen Vorteile einer solchen Auditierung unterschätzt werden. Prozesse werden definiert und dokumentiert, sie unterliegen fortan der Lenkung und Steuerung und tragen damit dazu bei, die Fehlerkosten im Betrieb zu senken und gleichzeitig die Kundenorientierung zu erhöhen. Diese Vorteile lassen sich auch finanziell bewerten und tragen dazu bei, die Kosten für Zertifizierung und Auditierung zu amortisieren. Und nicht zuletzt ist der Nachweis eines zertifizierten QM-Systems in vielen Branchen Voraussetzung, um überhaupt als möglicher Lieferant gelistet zu werden.

 

Oberstes Bild: © michaeljung / Shutterstock.com

Über Christian Praetorius

Christian Praetorius, Jahrgang 1969, gelernter Controller und Logistiker mit jahrelanger Berufserfahrung. Seit 2012 gemeinsam mit seiner Frau Christine als freier Texter und Autor selbständig, erfolgreich und glücklich. Seine Kunden schätzen ihn für klare Worte, originelle Slogans und kreative Wortspiele ebenso wie für seine absolute Zuverlässigkeit und Kundenorientierung. Schreibt aus Berufung und mit Leidenschaft für die Sprache, die Botschaft und den Leser.


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