Schweizer Retailbanken: Nachholbedarf bei digitalem Banking

Im Zeitalter der Digitalisierung sollten Online-Banking und Mobile Banking eigentlich selbstverständlich sein. Eine aktuelle Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) an der Hochschule Luzern zeigt jetzt jedoch, dass Schweizer Retailbanken in diesem Bereich kaum up to date sind. 

In ihrer Analyse haben sich die IFZ-Experten unter anderem mit den Kommunikationswegen der Retailbanken beschäftigt und aus den Ergebnissen der Befragung Thesen zur künftigen Entwicklung dieses Teils des Bankensektors abgeleitet.

Daneben wurden die Kennzahlen zahlreicher Banken, die Entwicklung des Schweizer Hypothekenmarktes sowie die „Corporate Governance“ – also die Führungs- und Kontrollstrukturen – von 65 Schweizer Finanzinstituten untersucht. Den Retailbanken bescheinigt die Studie erheblichen Nachholbedarf im Hinblick auf die Entwicklung ihres digitalen Bankings.

Entscheidungsträger setzen bisher auf den direkten Kontakt zu ihren Kunden

Dass sich aus der Digitalisierung auch für die Geschäftsmodelle der Retailbanken nachhaltige Veränderungen ergeben werden, steht auch für die Institute ausser Frage. Unklar ist jedoch, auf welchem Wege und wie schnell die Implementierung erfolgen wird. Das Forschungsteam hat 210 Geschäftsleitungsmitglieder von Retailbanken dazu befragt, über welche Kommunikationskanäle die Institute künftig mit ihren Kunden kommunizieren und wie sie jene für eine nachhaltige Kundenbindung nutzen wollen. Die befragten Manager waren mehrheitlich der Ansicht, dass die Digitalisierung an der Kundenschnittstelle zumindest in den kommenden fünf Jahren keine grosse Rolle spielen wird. Im Fokus stehen für die Entscheidungsträger in den Banken nach wie vor der direkte Kundenkontakt und persönliche Beratung.

Gefahr eines digitalen Verdrängungswettbewerbs

An den Bedürfnissen ihrer Kunden denken und planen die Retailbanken damit in hohem Mass vorbei. IFZ-Studienautor Andreas Dietrich warnt, dass die Institute mit ihrem konservativen Ansatz Gefahr laufen würden, den Anschluss zu verpassen. Zudem müssten sie damit rechnen, dass Wettbewerber aus anderen Bereichen – beispielsweise Technologieanbieter wie PayPal oder Hypothekenvermittler – in diese Nische drängen und ihren Kunden digitale Angebote liefern, die sie bei ihrer Hausbank nicht finden können. Trotzdem sei beim digitalen Einstieg der Retailbanken Augenmass gefragt – ebenso falsch sei, wenn plötzlich viele Banken alle digitalen Kanäle gleichzeitig bedienen wollten.

Kunden wünschen sich digitale Angebote von ihrer Hausbank

Für die Studie hat das Forscherteam des IFZ nicht nur die Banker selbst, sondern auch 413 Bankkundinnen und -kunden interviewt. Demnach stehen diese der modernen Technik und der digitalen Kommunikation mit ihrer Bank weitaus aufgeschlossener gegenüber. Im Hinblick auf Mobile Banking und Mobile Payment gaben etwa zwei Drittel an, dass sie sich vorstellen könnten, künftig mit dem Smartphone zu bezahlen. Gleichzeitig würden sie präferieren, dass ein solcher mobiler Service von ihrer Hausbank angeboten wird. Als grösste Hemmschwelle nannten die befragten Kunden Datenschutz sowie Sicherheitsbedenken bei mobilem Banking.

 

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