Kunden halten ist billiger als Kunden gewinnen
VON Olaf Hoffmann Dienstleistungen Marketing Organisation
Erfahrene Marktstrategen und Marketingexperten wissen, dass die Neuakquise von Kunden sechs- bis siebenmal teurer ist, als die Kundenbindung mit einem bereits bestehenden Kundenstamm. Abgesehen von den Kosten frisst die Neukundenakquise auch jede Menge Zeit. Zeit, die so manches Unternehmen angesichts eines wachsenden Konkurrenzdruckes gar nicht hat.
Meckernde Kunden sind besser als keine Kunden
Das klingt zunächst äusserst kontraproduktiv, entspricht jedoch der wirtschaftlichen Realität. Auch ein meckernder Kunde hat zunächst für ein Produkt oder eine Leistung bezahlt, Umsatz konnte generiert werden und möglicherweise sogar Gewinn. Allerdings liegt jetzt die Unzufriedenheit den Unternehmen schwer im Magen und es besteht die Gefahr, einmal gewonnene Kunden schnell wieder zu verlieren.
Dem kann mit einem professionellen Beschwerdemanagement erfolgreich entgegengewirkt werden. Hier kommt es nicht einfach darauf an, Beschwerden anzunehmen, sondern zugleich eine funktionale Lösung für die auftretenden Probleme mit anzubieten. Damit gelingt es, bei passender Serviceleistung aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Das ist ein wichtiger Schritt zur Kundenbindung, die vor allem darin besteht, dass die Leistungsempfänger mit dem Produkt oder der Dienstleistung wirklich zufrieden sind. Aus dieser Sicht heraus, sind meckernde Kunden zunächst einmal immer besser als keine Kunden.
Feedback erhalten und professionell reagieren
Viele Unternehmen wünschen sich von ihren Kunden mehr und qualifizierteres Feedback. Dafür werden einige Anstrengungen unternommen, die aber nicht immer zum Ziel führen. Momentan sehr beliebt sind Kundenumfragen via Internet. Allerdings kann das auch ganz schön nerven und viele Kunden gehen auf die teils umfangreichen Online-Fragebögen gar nicht erst ein.
Intelligentes Feedback lässt sich immer dort erreichen, wo tatsächlich Probleme aufgetreten sind und zufriedenstellend gelöst werden konnten. Dann sind die Kunden oftmals bereitwillig an der Verbesserung von Produkt und Leistung interessiert und geben entsprechendes Feedback. Dort, wo ohnehin alles funktioniert, ist von den Kunden meist nicht mehr viel zu hören. Das allerdings trifft auch dann zu, wenn vollständige Unzufriedenheit herrscht und kein funktionierendes Beschwerdemanagement installiert ist. Diese Kunden sind dann allerdings meist unwiderruflich weg.
Kunden an das Unternehmen binden
Nicht wenige Unternehmen tun sich in Sachen Kundenbindung recht schwer. Besonders bei normalen Konsumprodukten fällt es nicht immer leicht, den richtigen Weg direkt zum Kunden zu finden. Die Produkte werden im Detailhandel angeboten, dort gekauft und das Unternehmen selbst weiss kaum, wer die Kunden wirklich sind. Zwar kann hier die Marktforschung Auskunft darüber geben, wer die meisterreichten Kundengruppen sind, ein direkter Draht zum Käufer hingegen bleibt meist aus.
Hier sind es andere Aktionen, die gefragt sind, um an den Kunden und seine konkreten Wünsche heranzukommen. Umfragen gekoppelt mit Gewinnspielen, kostenlose Produktproben mit der Bitte um Feedback und andere Aktionen können hier helfen, den direkten Draht zum Kunden herzustellen. Dabei ist es wichtig, dass der Kunde eine Beziehung zum Produkt und zum anbietenden Unternehmen herstellen kann.
Auf diese Weise lassen sich selbst für Massenprodukte die Meinungen der Kunden einfangen und realitätsnah widerspiegeln. Das ist eine Grundlage dafür, um herauszufinden, was am Produkt oder an der Leistung verbessert werden kann. Fühlt sich der Kunde oder Leistungsempfänger gefragt und wahrgenommen, entdeckt er die Verbesserungen am Produkt, dann kann eine Kundenbindung gelingen.
Kundenakquise aus anderer Sicht
Nicht in jeder Branche und nicht immer muss die Kundenakquise auf einem direkten Weg der Ansprache potentieller Kunden erfolgen. Viel öfter funktioniert das über Erfahrungswerte. Das sogenannte Empfehlungsmarketing kann dabei sehr einfach sein. Kinder sind beispielsweise die Kunden von morgen und übernehmen oft und gern das Kaufverhalten ihrer Eltern. Sind Eltern mit einer Marke oder einem speziellen Produkt sehr zufrieden und wird hier eine langjährige Produkttreue erreicht, dann geht diese positive Erfahrung auch auf die Kinder als spätere Kunden über. Selbst in der direkten Auseinandersetzung zwischen Kunden und Anbieter liegt das Potential der Kundengewinnung, sofern diese Auseinandersetzung im Sinne der Kunden geführt wird. Das spricht sich herum, schafft Vertrauen und stärkt auch eine vielleicht schwierig erscheinende Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.
Kundenakquise beginnt also nicht zwingend bei der klassischen Werbung und hört beim Beschwerdemanagement längst nicht auf. Die Gewinnung von Neukunden funktioniert überraschend gut über das Klientel der Stammkundschaft, das bewusst oder unbewusst als Werbeträger fungiert und das Unternehmen oder einzelne Produkte im Gespräch hält. Die Rolle des Unternehmens ergibt sich an dieser Stelle aus der Rolle des Erfüllers von Wünschen und des Befriedigers von Bedürfnissen. Hier liegt auch die eigentliche Wurzel einer professionellen Kundenbindung, die das teure Anwerben neuer Kunden nicht zwingend überflüssig, aber doch überschaubarer macht.
Haben Sie Kunden, dann halten Sie diese mit allem, was Ihnen dabei an Mitteln zur Verfügung steht. Das spart Kosten in der Kundengewinnung und sichert bei richtiger Herangehensweise die Kundschaft über viele Jahre hinweg. Machen Sie dabei aber auch nur Versprechungen, die Sie wirklich halten können. Alles andere wirkt unprofessionell und kontraproduktiv.
Oberstes Bild: © Pressmaster – Shutterstock.com
Mehr zu Olaf Hoffmann
Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.
