So holen Sie Ihre Kunden zurück!

23.07.2014 |  Von  |  Marketing, Organisation
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Viele Unternehmen geben verlorene Kunden einfach auf. Entweder sie vergessen sie komplett oder sie führen sie als „Karteileichen“ noch einige Zeit in der Datenbank, bevor sie auch da gelöscht werden. Dabei schlummert gerade im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Potenzial für Umsatz und Ertrag, das sich ohne Weiteres systematisch zurückgewinnen lässt.

Drei Arten der Umsatzgewinnung



Es gibt grundsätzlich drei Arten, wie ein Unternehmen Umsatz generieren kann. Entweder es hat loyale Kunden, die dem Unternehmen und seinen Leistungen emotional verbunden sind und die in letzter Konsequenz zu Empfehlern werden. Dieses ist die ergiebigste Art, die auch am meisten Umsatz bei wenig Einsatz auslöst.

Dann gibt es noch die Neukundengewinnung, die aus Interessenten Personen macht, die zum ersten Mal beim Unternehmen einkaufen. Das ist die aufwändigste und gleichzeitig kostenintensivste Möglichkeit, Umsatz zu erzielen.

Und letztendlich gibt es noch die ehemaligen Kunden, die zurückgewonnen werden können. Dies ist die Methode, die am wenigsten beachtet wird und dennoch keinesfalls unterschätzt werden sollte.

Kundenrückgewinnungsmanagement wird immer wichtiger



Wenn der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet hat und alle Loyalisierungsmassnahmen erfolglos bleiben, muss das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnen. Dabei gibt es entweder den Ansatz des Kündigungsmanagements, das die Rücknahme von Kündigungen zum Zweck hat, oder aber den Ansatz des Revitalisierungsmanagements, mit dem abgebrochene Geschäftsbeziehungen wieder aktiviert werden sollen.



Sämtliche Massnahmen zielen im Endeffekt auf die Prävention des Kundenverlustes ab, wobei bei den zurückgewonnenen Kunden eine zweite Loyalität aufgebaut werden sollte. Denn eines ist klar: eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

Informationen sichten und Massnahmen setzen



Wer seine Kunden zurückgewinnen möchte, sollte in erster Linie alle Informationen darüber sichten, die über den Kunden vorliegen oder beschafft werden können. Denn nur wer diese kennt, kann auch die entsprechenden Massnahmen einsetzen. Telefonmarketing ist ein wichtiger Schritt zur Rückgewinnung des Kunden, wobei hier die Vorbereitung und Organisation überaus wichtig sind. Ein Leitfaden für das mögliche Gespräch sollte ebenso entwickelt werden wie die Einplanung eines entsprechenden Zeitfensters.

Wer bei der Rückgewinnung von Kunden auf Nummer sicher gehen möchte, der sollte nicht gleich vom ganz grossen Erfolg träumen, sondern kleine Schritte planen. Wer zum Beispiel weiss, warum der Kunde nicht mehr bei ihm kauft, kann negativer Mundpropaganda vorbeugen und den Weg für ein späteres Zurück offenhalten. Wichtig ist, dem Kunden ausreichend Redezeit zu gewähren und nach Bedingungen fragen, unter denen er bereit wäre, wieder zum Unternehmen zurückzukehren. Ein finanzieller Anreiz kommt dabei immer gut an. Ein Gespräch mit emotionalem Touch soll dem Kunden klarmachen, wie wichtig seine Rückkehr für das Unternehmen ist.

Grössere Kundenkreise zurückgewinnen. (Bild: Grasko / Shutterstock.com)

Grössere Kundenkreise zurückgewinnen. (Bild: Grasko / Shutterstock.com)

Grössere Kundenkreise zurückgewinnen

Wer nicht einen einzelnen Kunden, sondern grössere Kundenkreise zurückgewinnen möchte, der sollte ebenfalls einige Punkte beachten. Dazu gehört, dass Karteileichen nicht entsorgt, sondern quasi wiederbelebt werden müssen. Hier ist nachzuforschen, warum diese abgewandert sind und ob es sich lohnt, diese zurückzuholen. Kann das Unternehmen dies bejahen, sollte der nächste Schritt erfolgen. Dieser besteht meist aus einem Mailing, das einen pfiffigen individuellen Text haben sollte. Dazu macht es Sinn, wenn ein „Rückholköder“ integriert ist, der etwa aus einem geldwerten Extra oder sonst einer Zusatzleistung besteht. Das kann Wunder bewirken, ebenso wie eine persönliche Unterschrift des Mailings. Wichtiges Detail am Rande kann sein, wenn der Brief nicht von der Post abgestempelt wird, sondern tatsächlich mit einer Briefmarke beklebt wird.

Nach einem definierten Zeitfenster sollte eine telefonische Nachfass-Aktion stattfinden. Dazu sollten seitens des Unternehmens ausreichend Kapazitäten bereitstehen und die involvierten Mitarbeiter entsprechend geschult werden. Ein klar festgelegter Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf gibt Sicherheit, wobei natürlich auch der Zeitfaktor stimmen muss. Das heisst, es muss genügend Zeit eingeplant sein, um tatsächlich individuell auf den Gesprächspartner eingehen zu können.

In diesem Szenario gibt es zwei Gesprächsziele. Zum einen sollte so viel wie möglich über den wahren Wechselgrund in Erfahrung gebracht werden, zum anderen gilt es, den Kunden zurückzugewinnen. Gelingt dies tatsächlich, ist es wichtig, dass die ersten eingehenden Aufträge mit äusserster Sorgfalt behandelt und abgewickelt werden müssen. Dazu gilt es, alle betroffenen Stellen darüber zu informieren, dass es sich bei dieser Bestellung um die eines Comeback-Kunden handelt, bei der absolut nichts schiefgehen darf. Auch alle Zusagen müssen penibel eingehalten werden.

Ist die Call-Action beendet, müssen die Ergebnisse der Aktion ausgewertet werden und für spätere Aktivitäten gesichert werden. Dennoch darf der Erfolg, dass ein Kunde zurückgewonnen werden konnte, auch gefeiert werden.



 

Oberstes Bild: © imtmphoto – Shutterstock.com


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