Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 2
VON Daniel Lehrmann Dienstleistungen Kommunikation Organisation
Wie das genau funktioniert, haben wir allerdings noch nicht geklärt. Um diese Wissenslücke so umfassend wie möglich zu schliessen, wollen wir Ihnen daher zeigen, welche einfachen Hilfsmittel es bei diesen Telefonaten geben kann. Die folgenden Hilfestellungen sind dabei nicht nach Wichtigkeit sortiert – und auch ist nicht garantiert, dass sie bei ausnahmslos jedem Kunden funktionieren. In der Regel sollten Sie dadurch aber gute Resultate erzielen.
Dies ist ein zweiteiliger Bericht:
Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 1
Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 2
– Lächeln ist gesund!
Ja, das gilt auch am Telefon! Es mag Ihnen oder Ihren Mitarbeitern gerade zu Beginn merkwürdig vorkommen, permanent zu lächeln, wenn Ihr Gesprächspartner Sie doch gar nicht sehen kann. Leichte Veränderungen in der Stimmlage sorgen aber dafür, dass der Kunde das Lächeln durchaus hören kann. Freundliche Menschen hingegen greift man nicht so gerne verbal an – und im besten Fall besänftigt Ihre positive Grundeinstellung den Kunden auch noch. Kleiner Tipp: Stellen Sie einen Spiegel an Ihren Arbeitsplatz und kontrollieren Sie hin und wieder, ob Sie noch „freundlich genug“ aussehen, auch wenn Ihnen dies am Anfang etwas merkwürdig vorkommt.
– Positive Formulierungen:
Sehen Sie sich die beiden folgenden Sätze an: „Das ist nicht mein Aufgabenbereich.“ „Ihr Problem ist sehr schwierig zu lösen.“ Jetzt vergleichen Sie sie mit diesen beiden Aussagen: „Ich verbinde Sie schnell mit meinem Kollegen, der kennt sich damit aus.“ „Ich werde mal schauen, wie wir das hinkriegen.“ Die Bedeutung der beiden Varianten ist dieselbe, aber einmal ist Ihre Antwort stark negativ formuliert, während die zweite Möglichkeit deutlich positiv formuliert ist – und so sollte es immer ablaufen. Einen ohnehin gereizten Kunden wollen Sie sicherlich nicht mit noch mehr negativen Gedanken weiter „anstacheln“ und seine Geduld auf die Probe stellen.
– „Ja, das kenne ich!“
Sie können sich bei unzufriedenen Kunden in einem gewissen Rahmen auch auf die Seite des Kunden schlagen. Teilen Sie ihm mit, dass Sie seinen Unmut problemlos nachvollziehen können. Vielleicht können Sie in einer kurzen Pause auch von einem ähnlichen Problem erzählen, das Sie selbst erlebt haben (und lösen konnten!).
Aber Vorsicht: Übertreiben Sie es nicht. Ich, der Autor dieser Zeilen, habe einmal erlebt, dass eine Angestellte eines grossen Versandunternehmens offen ihren Arbeitgeber kritisiert hat (auch Bezeichnungen wie „Drecksladen“ fielen dort). So weit sollten Sie es nicht kommen lassen, da dies nur einen Mangel an Professionalität auf Ihrer Seite und auch aufseiten des Unternehmens ausdrückt und den Kunden nur in seiner Meinung über den Betrieb und den Support bestärkt.
– Der Kunde hat immer recht!
Ihr Gesprächspartner hat einen Lösungsvorschlag von Ihnen zum dritten Mal falsch umgesetzt, ausserdem ist er in höchstem Masse lernresistent? Das ist ärgerlich – aber Ihr Fehler. Wir wissen natürlich, dass es nicht wirklich an Ihren Fähigkeiten liegt, aber so sollten Sie es in jedem Fall darstellen (siehe dazu den Abschnitt über positive Formulierungen). Sagen Sie nicht, dass Ihr Kunde etwas falsch gemacht hat, sondern sagen Sie, dass Sie die Problemlösung nicht verständlich genug formuliert haben. Ansonsten fühlt sich der ohnehin nicht in bester Laune befindliche Kunde plötzlich auch noch dumm – und das reicht dann oft aus, um das Fass bei diesen Personen zum Überlaufen zu bringen.
– Nehmen Sie es mit Humor!
Bei einigen Kunden können Sie versuchen, Situationen mit ein wenig Komik zu entschärfen. Wenn beispielsweise derselbe Kunde innerhalb einer Woche zweimal anruft und sich beschwert, dass ein ausgefallenes Gerät wenige Tage nach der Reparatur schon wieder den Geist aufgegeben hat, können Sie so etwas versuchen wie: „Na, da gratuliere ich aber, Sie haben ja ein richtig ausgereiftes Modell erwischt!“ Wenn die Person am anderen Ende der Leitung vom Fach ist und einen kommunikationsfreudigen Eindruck hinterlässt, wird sie diese Art von Galgenhumor zu schätzen wissen.
Aber: Vorsicht ist geboten, denn längst nicht jeder Kunde ist für diese Art von Scherzen aufgelegt. Unter Umständen müssen Sie also ein wenig Fingerspitzengefühl für die richtigen Zielpersonen entwickeln. Funktioniert es, verläuft der Rest des Gesprächs aber garantiert zufriedenstellend.
Dies war nun der zweite Teil zum Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon. Bei Interesse kommen wir auf dieses schwierige und tiefgründige Thema noch einmal zurück, aber zunächst sollte Ihnen geholfen sein, um mit mehr als 90 % der üblichen Kunden am Telefon eine produktive und lösungsorientierte Unterhaltung führen zu können.
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