Ja, aber … – Über den richtigen Umgang mit Einwänden

29.04.2014 |  Von  |  Kommunikation
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Ja, aber … – Über den richtigen Umgang mit Einwänden
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Einwände sind eine völlig normale Sache und kommen in jedem Gespräch zwischen zwei und mehr Menschen vor. Allerdings werden sie gerade in beruflichen Situationen oft als Hindernisse empfunden, die einen Gesprächserfolg vereiteln können. Dabei liegt das Problem meistens gar nicht bei den Einwänden, sondern im richtigen Umgang mit ihnen.

Tatsächlich stellen sich Einwände bei genauerer Betrachtung am Ende als offen gebliebene bzw. ungeklärte Fragen heraus. Aber auch ein echter Einwand muss keine unüberwindliche Hürde darstellen. Der folgende kleine Leitfaden soll Ihnen helfen, mit Einwänden richtig umzugehen.



Der wirkliche Hintergrund von Einwänden

Wahrscheinlich kennen Sie diese Situation: Sie erläutern Ihren Mitarbeitern oder Kollegen ein neues Projekt oder eine bestimmte Vorgehensweise, und nach wenigen Minuten kommt von irgendweiner Seite der Einwand: Ja, aber was, wenn … In solch einem Moment ist es wichtig, dass Sie erkennen, ob es sich um einen echten Widerspruch handelt oder nur um einen Vorwand, eine blosse Ausrede. Im letzteren Fall geht es nämlich meistens um Bedenken an der Sache, aber auch um Sorgen und Ängste, Zweifel oder Misstrauen, kurz: Ihr Gegenüber sieht noch Klärungsbedarf.

Der grösste Fehler, den Sie jetzt machen können, ist, die Aussage zu ignorieren oder gar abzuschmettern. Nehmen Sie den Einwand auf jeden Fall ernst und gehen Sie direkt und konkret auf Ihren Gesprächspartner ein. Oder weisen Sie ihn im Bedarfsfall darauf hin, dass Sie zu dem Punkt später noch Erläuterungen abgeben.

Seien Sie auf Einwände vorbereitet



Machen sie sich schon bei der Vorbereitung eines wichtigen Gesprächs klar, dass auf jeden Fall Einwände von Seiten Ihrer Gesprächspartner kommen werden. So können Sie sich bereits Argumente überlegen und dann entsprechend souverän antworten. Unsicherheit auf Ihrer Seite gegenüber einem Einwand schürt nur die Zweifel beim Anderen.

Eine gute Vorbereitung dient auch dazu, dass Sie sich einen wesentlichen Grundsatz vor Augen führen können: Nehmen Sie einen Einwand niemals persönlich, werten Sie ihn nicht als Provokation! Führen Sie Diskussionen und Auseinandersetzungen immer sachlich und konkret auf das Problem bezogen, verschieben Sie nichts auf eine emotionale Ebene. Ansonsten geht Ihnen Ihre Souveränität schnell verloren.



Entkräften Sie Einwände

Wie schon erwähnt, sind Einwände häufig nichts anderes als offene Fragen bzw. die Bitte um ausführlichere Informationen, besonders wenn es um nicht ganz einfache Entscheidungen oder Prozesse geht. Es gibt einige Regeln, mit denen Sie Einwände erfolgreich entkräften.

  • Denken Sie über absehbare Einwände schon im Vorfeld nach.
  • Hören Sie genau hin, was Ihr Gegenüber zu sagen hat, und lassen Sie ihn auf jeden Fall ausreden.
  • Bleiben Sie jederzeit sachlich und gelassen.
  • Falls Sie glauben, den Einwand nicht richtig verstanden zu haben, haken Sie nach. Nur so können Sie Missverständnisse vermeiden.
  • Antworten sie nicht unüberlegt und spontan, wenn ein Einwand für Sie überraschend kommt. Das zieht meistens weitere Einwände nach sich. Gönnen Sie sich ruhig eine kleine Denkpause.
  • Geben Sie individuelle und variantenreiche Antworten. Stereotype Standardantworten wird ihr Gesprächspartner ablehnen. Vermeiden Sie auch Reizwörter wie „aber“, „trotzdem“, „jedoch“.
  • Machen Sie aus einer Mücke keinen Elefanten. Wenn Sie zu engagiert und ausführlich auf einem Einwand herumreiten, machen Sie ihn bedeutsamer als er in Wirklichkeit ist.
  • Ganz wichtig: Wenn ein Einwand berechtigt bzw. objektiv richtig ist, dürfen Sie ihn auf keinen Fall leugnen, sondern müssen sich damit auseinandersetzen. Im Zweifelsfall verschieben Sie die Diskussion darüber auf einen späteren Zeitpunkt.
Mit der Einhaltung dieser Regeln sorgen Sie für eine konstruktive, positive Stimmung und ein lösungsorientiertes Gespräch. (Bild: Pressmaster / Shutterstock.com)

Mit der Einhaltung dieser Regeln sorgen Sie für eine konstruktive, positive Stimmung und ein lösungsorientiertes Gespräch. (Bild: Pressmaster / Shutterstock.com)




Mit der Einhaltung dieser Regeln sorgen Sie für eine konstruktive, positive Stimmung und ein lösungsorientiertes Gespräch. Ausserdem können Sie auch auf heikle Momente angemessen und sicher reagieren.

Methoden für eine konkrete Behandlung von Einwänden

In der Praxis haben sich die folgenden Methoden für den Umgang mit Einwänden bewährt:

  • Geben Sie Ihrem Gesprächspartner im Detail zunächst Recht, versuchen Sie aber anschliessend, seinen Blick auf das Grosse und Ganze zu lenken.
  • Zeigen Sie auf jeden Fall Verständnis für den Einwand. Werden Sie dann konkret und fragen Sie nach Ihr Gegenüber nach seinen Lösungsvorschlägen.
  • Fragen Sie nach Details des Einwands. Woher hat Ihr Gesprächspartner die Informationen, die er auf den Tisch legt. Das verschafft Ihnen Zeit, passende Argumente zu finden.
  • Versuchen Sie, dem Einwand einen Vorteil entgegenzusetzen, der grösser ist. Er sollte allerdings thematisch nicht allzusehr vom vorgetragenen Problem abweichen, sonst wird es schwer, Ihr Gegenüber von dem grösseren Nutzen zu überzeugen.
  • Wandeln Sie den Einwand in ein positives Argument um. Beschwert sich beispielsweise ein Kunde über zu lange Lieferzeiten, dann machen Sie ihm deutlich, dass diese nur zu Stande kommen, weil das Produkt individuell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten wird. So machen Sie aus einem vermeintlichen Nachteil einen Vorteil.

Falls Sie wirklich mal mit einem Einwand konfrontiert werden, den Sie nicht entkräften können, sollten Sie dies offen und ehrlich zugeben. Nur so zeigen Sie sich als glaubwürdiger, souveräner Gesprächspartner, der die Interessen des Anderen wirklich beherzigt.



 

Oberstes Bild: © Petr Vaclavek – Shutterstock.com

Über Ulrich Beck

hat Germanistik, Geschichte und Philosophie studiert und ist zusätzlich ausgebildeter Mediendesigner im Segment Druck. Er schreibt seit über 30 Jahren belletristische Texte und seit rund zwei Jahrzehnten für Auftraggeber aus den unterschiedlichsten Branchen.


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